Dalam dekade terakhir, kecerdasan buatan dan layanan pelanggan menjadi tidak dapat dipisahkan. Dari menjadi jargon teknis hingga pindah ke pasar utama, kecerdasan buatan telah menyatu dengan layanan pelanggan sedemikian rupa sehingga bisnis benar-benar menghargai kombinasi tersebut.
Obrolan layanan pelanggan adalah hasil dari kombinasi sempurna ini yang dapat membawa strategi layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya. Anda dapat membuat pelanggan Anda merasa sangat bahagia dan dihargai sehingga mereka menjadi duta merek Anda.
Jika Anda adalah bisnis yang masih menggunakan taktik layanan pelanggan tradisional, sudah saatnya Anda memikirkan kembali strategi Anda dan meningkatkan sesuai dengan generasi pelanggan baru. Mereka menuntut solusi yang cepat, akurat, dan dapat dicapai dari jarak jauh dari zona nyaman mereka. Itu semua mungkin ketika AI chatbots diungkit untuk menyediakan layanan pelanggan.
Obrolan layanan pelanggan tidak hanya mengotomatiskan layanan pelanggan tetapi proses bisnis lainnya seperti menghasilkan, memasarkan, dan merekam umpan balik pelanggan.
Alat-alat ini dapat melakukan banyak tugas dan menangani semua jenis interaksi yang terjadi antara pelanggan dan bisnis.
50% pelanggan saat ini tidak keberatan siapa yang memenuhi kebutuhan atau pertanyaan mereka, manusia atau chatbot yang digerakkan oleh AI. Dengan demikian, menjadi sangat mudah bagi organisasi untuk menggunakan alat dan teknologi otomasi untuk layanan pelanggan. Dengan AI dan otomatisasi dalam layanan pelanggan, bisnis dapat memastikan respons yang cepat dan akurat atas setiap dan setiap titik kontak pelanggan dan meningkatkan proses penyelesaian masalah bagi pelanggan.
Dalam artikel ini, kami akan merangkum manfaat dan menggunakan kasus menggunakan chatbot layanan pelanggan untuk bisnis. Sebelum kita terjun, pertama-tama mari kita memiliki gambaran yang jelas tentang apa sebenarnya chatbot layanan pelanggan dalam pikiran kita.
Apa itu chatbot layanan pelanggan?
Aplikasi perangkat lunak yang mengotomatiskan resolusi kueri dan penyelesaian masalah menggunakan kecerdasan buatan dan pemrosesan bahasa alami (NLP) dikenal sebagai chatbot layanan pelanggan. Ini dapat membantu bisnis melayani pertanyaan pelanggan dalam waktu singkat melalui platform seperti situs web, aplikasi seluler, dan bahkan media sosial.
Ada berbagai jenis chatbot yang digunakan untuk layanan pelanggan yang sebagian besar diklasifikasikan ke dalam chatbot berbasis aturan dan AI.
Obrolan berbasis aturan, juga dikenal sebagai FAQ chatbots, menjawab serangkaian pertanyaan yang telah ditentukan. Misalnya, “ apa jaminan pada produk ini? ” atau “ bagaimana menerapkan layanan Anda? ”. Mereka dapat merespons hanya jika pelanggan memiliki pertanyaan tentang serangkaian kata kunci tertentu, jawaban yang telah ditentukan sebelumnya.
Sedangkan, AI chatbots menggunakan teknologi seperti NLP dan pembelajaran mesin untuk menanggapi pertanyaan pelanggan. Mereka dilatih data dan dapat memahami seperti halnya perwakilan layanan pelanggan manusia. Misalnya, “ Saya perlu membatalkan tiket saya ke Madrid untuk 20 Januari. ” dapat dipahami dengan sangat baik dan dieksekusi oleh chatbot AI. Mereka memahami dan merespons dalam bahasa alami dan berinteraksi dengan pelanggan yang mensimulasikan percakapan seperti manusia.
Bisnis dapat memilih chatbot sesuai kebutuhan mereka dan menyebarkannya ke saluran di mana mereka ingin memberikan layanan pelanggan. Strategi layanan pelanggan omnichannel saat ini adalah yang paling efisien dan canggih untuk bisnis yang berpusat pada pelanggan.
Mari kita selami lebih dalam manfaat dan gunakan kasus chatbot layanan pelanggan yang digerakkan oleh AI.
Read Related: Chatbot AI – Panduan lengkap untuk [2024]
10 manfaat penting dari chatbot layanan pelanggan
Penggunaan kecerdasan buatan dan otomatisasi dalam layanan pelanggan dapat memecahkan banyak masalah seperti memberikan dukungan selama jam kerja, menghilangkan hambatan bahasa, dan mengurangi beban kerja pada perwakilan layanan pelanggan. Mari kita pahami manfaat otomatisasi dukungan pelanggan untuk bisnis dengan chatbots dalam layanan pelanggan.
1. Berikan pengalaman pelanggan yang lebih baik
Pengalaman pelanggan secara keseluruhan sangat tergantung pada layanan pelanggan. Layanan pelanggan yang baik memastikan pengalaman pelanggan yang sangat baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan loyalitas pelanggan terhadap merek.
Dengan chatbots untuk layanan pelanggan, bisnis dapat membantu pelanggan dan menyelesaikan pertanyaan mereka dengan kecepatan dan akurasi yang mustahil secara manusiawi. Chatbots dapat menjadi solusi satu atap untuk layanan pelanggan. 72% pelanggan menganggapnya sebagai pengalaman buruk ketika mereka perlu menjelaskan masalah mereka kepada banyak orang.
Resolusi permintaan cepat dan layanan pelanggan yang lebih baik dapat meningkatkan pengalaman pelanggan hingga tingkat yang besar. Semua upaya yang digabungkan ini dapat membantu bisnis dengan pengalaman pelanggan terbaik secara keseluruhan.
2. Personalisasi setiap interaksi
Untuk bisnis, setiap interaksi pelanggan diperhitungkan, bahkan yang kecil. Obrolan layanan pelanggan dapat mempersonalisasi setiap interaksi dan memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai.
Chatbot dilatih data dan dapat mengambil detail pelanggan seperti nama, detail pesanan, dan informasi riwayat dengan mudah. Dengan semua data ini yang mereka miliki, chatbots dapat dengan cepat menyelesaikan semua pertanyaan pelanggan sesuai sejarah mereka dengan perusahaan.
Misalnya, jika pelanggan ingin melacak pesanan mereka, mereka tidak perlu memasukkan ID pesanan mereka atau detail lainnya. Mereka hanya bisa bertanya pada chatbot “ di mana pesanan saya? ” dan semua detail akan muncul secara otomatis.
3. Dukungan pelanggan sepanjang waktu
Chatbots memastikan waktu tunggu nol untuk dukungan pelanggan. Mereka tersedia 24×7 sepanjang tahun untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Tidak ada perbedaan di luar jam kerja, hari libur nasional, atau zona waktu yang dapat menghentikan pelanggan Anda dari puas dengan bisnis.
Bisnis dapat memberikan respons instan kepada pelanggan mereka di setiap saluran dengan bantuan kecerdasan buatan dan otomatisasi. Namun, dalam kasus pertanyaan kompleks, intervensi manusia diperlukan untuk resolusi kueri.
Memberikan respons cepat dan menyelesaikan masalah melalui panggilan pertama dapat memiliki dampak besar pada basis pelanggan Anda dan dapat memberi Anda keunggulan kompetitif yang tak tertandingi.
4. Layanan pelanggan yang dapat diukur, diukur, dan dapat dicapai
Obrolan layanan pelanggan merupakan peningkatan bagi departemen layanan pelanggan dari suatu bisnis. Dengan chatbots, tim layanan pelanggan dapat menutup beberapa pertanyaan secara bersamaan. Tidak seperti perwakilan manusia, chatbot dapat melakukan ratusan dan ribuan percakapan sekaligus dan merespons mereka dengan potensi penuh mereka. Skalabilitas ini secara manusiawi tidak mungkin dan hanya dapat dicapai melalui otomatisasi.
Seiring dengan skalabilitas, chatbot layanan pelanggan datang dengan dasbor wawasan untuk mengukur dan melacak semua KPI dukungan pelanggan untuk tim. Menggunakan chatbots untuk layanan pelanggan, bisnis sekarang dapat menetapkan target peningkatan bahkan untuk tim dukungan dan bekerja untuk mencapainya.
5. Biaya operasional lebih rendah
Perwakilan manusia untuk layanan pelanggan tidak dapat diganti dengan chatbots. Aplikasi perangkat lunak dapat menjadi alat yang penting tetapi bukan pengganti sumber daya manusia. Chatbots dapat membantu tim dukungan pelanggan dengan resolusi permintaan cepat tetapi tidak dapat mengisi jika ada pertanyaan rumit yang membutuhkan intervensi manusia.
Namun, mereka dapat menghemat banyak waktu dan biaya operasional untuk bisnis dengan mengurangi volume pekerjaan dan menangani semua tugas monoton dari perwakilan layanan pelanggan.
Ini dapat mengarah pada lingkungan kerja yang lebih baik dan karyawan yang lebih bahagia untuk tim dukungan pelanggan. Bisnis dapat menghemat banyak biaya operasional dengan menghemat semua upaya merekrut dan melatih karyawan.
6. Berikan handoff agen tanpa batas
Untuk memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik, handoff agen yang mulus diperlukan. Pelanggan dapat merasa kesal menunggu perwakilan layanan pelanggan untuk mengambil alih percakapan. Karena itu, prosesnya harus mulus.
Chatbots memastikan handoff yang lancar jika terjadi pertanyaan yang kompleks. Mereka memberikan semua informasi sebelumnya tentang pelanggan dan mengambil kursi belakang.
Keseimbangan yang tepat antara komunikasi antara perwakilan dan chatbot juga memudahkan perwakilan untuk beristirahat dari pelanggan yang mendukung secara teratur.
Bisnis dapat mengotomatiskan semua pertanyaan berulang yang membutuhkan informasi dasar dan meninggalkannya untuk chatbot layanan pelanggan. Sedangkan pertanyaan kompleks dapat diambil oleh agen.
7. Dapatkan umpan balik secara real-time
Bisnis dapat meminta umpan balik setelah setiap interaksi, setiap pembelian, atau setiap resolusi permintaan, sesuai dengan KPI dan kebutuhan bisnis mereka.
Chatbots melakukannya dengan baik dengan umpan balik karena menjadikannya interaktif dan mudah dijawab oleh konsumen. Jelas, mengisi formulir umpan balik memiliki lebih banyak gesekan daripada menjawab pertanyaan selama percakapan yang sedang berlangsung dengan chatbot.
8. Otomatisasi dukungan media sosial
Kita semua tahu bahwa media sosial telah menjadi pasar, tetapi pertanyaannya adalah apakah itu juga tempat dukungan pelanggan. Jika bisnis dapat memasarkan produk dan layanan mereka sesuai dengan kehadiran pelanggan ’, dukungan juga harus diberikan pada saluran di mana pelanggan hadir.
Media sosial dan AI percakapan telah menciptakan gelombang dalam strategi pengalaman pelanggan untuk bisnis. Organisasi bergeser untuk menyediakan layanan pelanggan omnichannel. Mengotomatiskan pesan WhatsApp dan DM Instagram dan menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan memberikan peluang bagi bisnis untuk mengenal pelanggan mereka dengan lebih baik dan mendukung mereka dengan lebih baik.
9. Kurangi churn IVR
Sistem IVR (respons suara instan) dapat memakan waktu dan mengganggu bagi pelanggan. Mendengarkan menu dan mengadakan panggilan untuk perwakilan layanan pelanggan dapat menjadi gesekan bagi pelanggan untuk mengunjungi kembali bisnis Anda.
Obrolan layanan pelanggan dapat menyederhanakan proses dan membantu pelanggan dengan respons instan yang secara efisien menyelesaikan pertanyaan mereka. Proses pemecahan masalah bisa menjadi sangat mudah dengan chatbots dan juga sistem IVR churning dapat dikurangi.
Sementara IVR dapat membuat kesalahan dalam mengarahkan pertanyaan pelanggan ke tim, mengotomatiskan proses dengan obrolan AI percakapan untuk layanan pelanggan dapat mengurangi kemungkinan kesalahan tersebut.
10. Pelanggan yang puas dan melacak sentimen
Ketika semua pertanyaan diselesaikan dan semua persyaratan dipenuhi, pelanggan puas dengan bisnis. Dengan menggunakan AI percakapan, bisnis dapat melihat perubahan dalam perilaku pelanggan. Mereka telah melihat peningkatan kepuasan pelanggan, dan tingkat retensi pelanggan.
Chatbots dalam layanan pelanggan memainkan peran penting karena mereka dapat melacak sentimen pelanggan dan memahami bagaimana perasaan mereka tentang bisnis.
Namun, bisnis harus melacak KPI layanan pelanggan seperti NPS (skor promotor bersih), CSAT (tingkat kepuasan pelanggan), atau CES (skor upaya pelanggan) dan terus memantau kinerja chatbot mereka.
Read Related: Chatbot AI – Panduan lengkap untuk [2024]
Obrolan AI sedang dalam perjalanan ke atas dan tidak berhenti dengan manfaat ini. AI percakapan dan otomatisasi mengintervensi dan unggul dalam setiap proses bisnis, baik itu pemasaran, generasi pemimpin, penjualan, layanan pelanggan, SDM, atau departemen keuangan. Digunakan secara luas untuk layanan pelanggan, chatbot ini memiliki beberapa kasus penggunaan di setiap departemen bisnis.
Departemen layanan pelanggan juga dapat diklasifikasikan ke dalam banyak segmen bisnis yang berbeda berdasarkan fungsinya. Chatbots untuk layanan pelanggan dapat digunakan di semua segmen ini.
1. Gunakan chatbots untuk memberikan bantuan kepada pelanggan
Baik itu FAQ, pelacakan pesanan, pemrosesan pembayaran, atau keluhan terkait produk atau layanan, chatbot dalam layanan pelanggan dapat mengambil semuanya. Menggunakan NLP, chatbots ini dapat memahami apa yang dicari pelanggan dan memberikan informasi yang tepat sesuai kebutuhan. Pertanyaan pelanggan tidak hanya akan dijawab, tetapi dijawab secara instan, tidak peduli waktu hari, atau hari dalam seminggu. Pelanggan akan puas dengan layanan terbaik.
2. Gunakan chatbots untuk mengumpulkan informasi pelanggan
Pelanggan mempercayai chatbots dan membagikan detailnya di antarmuka obrolan. Informasi ini terbukti sangat berguna untuk bisnis. Jika informasi tentang pelanggan potensial, itu bisa menjadi petunjuk, dan jika informasi itu umpan balik, itu dapat digunakan dalam melihat kekurangan dan mengerjakannya.
3. Gunakan chatbots untuk pembaruan dan pembayaran
Bisnis dengan model berbasis langganan dapat mengirimkan pemberitahuan kepada pelanggan tentang pembaruan dan pembayaran mereka. Bahkan untuk pembayaran satu kali, chatbot dapat mendukung pelanggan untuk transaksi sederhana. Bahkan untuk kecelakaan apa pun, chatbot layanan pelanggan dapat membantu pelanggan dengan informasi tentang pengembalian uang atau pengembalian. Bisnis dapat mengembangkan kepercayaan di hati pelanggan menggunakan chatbots untuk layanan pelanggan.
Dengan manfaat seperti itu dan menggunakan kotak obrolan dalam layanan pelanggan, yang ingin melewatkan kesempatan untuk menyebarkannya ke situs web bisnis, aplikasi seluler, dan media sosial mereka.
Jika bisnis Anda mencari peningkatan dalam tim layanan pelanggan dan siap untuk menggunakan AI percakapan untuk interaksi pelanggan, Anda telah mencapai tujuan Anda.
Yellow.ai adalah platform terkemuka dunia untuk otomatisasi CX total. Kami dapat membantu bisnis Anda dengan semua kebutuhan Anda dengan menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Apakah semua persyaratan sudah ada? Cobalah tangan Anda di gedung bot tanpa kode dengan studio bot kami. Anda dapat membuat chatbot layanan pelanggan Anda sendiri dalam 10 klik dan memberi pelanggan Anda pengalaman yang menyenangkan
