Panduan utama untuk pelatihan layanan pelanggan

Ringkasan bisnis plan

Buka potensi tim layanan pelanggan Anda dengan panduan komprehensif ini. Laporan ini menyoroti kekuatan transformatif dari pelatihan layanan pelanggan yang ditargetkan untuk karyawan. Jelajahi pentingnya menyusun program pelatihan layanan pelanggan yang efektif, mulai dari memilih sumber daya yang tepat hingga mengintegrasikan metode pelatihan inovatif. Dengan fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dan peningkatan kinerja tim, panduan ini adalah cetak biru Anda untuk membina tim layanan pelanggan yang melampaui harapan pelanggan dalam lanskap kompetitif saat ini.

Perkenalan

Tahukah Anda bahwa hanya 13% pelanggan yang menemukan solusi melalui saluran layanan mandiri saja? Statistik ini menggarisbawahi kebutuhan penting akan tim layanan pelanggan terampil yang siap mengatasi masalah kompleks dengan mudah dan empati. Di era di mana satu pengalaman pelanggan dapat bergema di media sosial, pentingnya membekali tim Anda dengan pelatihan yang tepat tidak bisa dilebih-lebihkan. Blog ini adalah panduan Anda untuk mengubah layanan pelanggan dari fungsi dukungan utama menjadi landasan loyalitas pelanggan dan kesuksesan bisnis.

Pertimbangkan hal ini: 88% pelanggan kini menganggap kualitas layanan sama pentingnya dengan produk yang mereka beli, seperti yang disoroti dalam laporan “Status Pelanggan yang Terhubung” dari Salesforce. Wawasan ini menjadi seruan tegas bagi bisnis untuk memprioritaskan pelatihan layanan pelanggan yang luar biasa, memastikan setiap interaksi mencerminkan nilai dan kepedulian yang dicari pelanggan. Melalui eksplorasi ide dan sumber daya pelatihan mutakhir, kami bertujuan untuk menginspirasi dunia usaha untuk menumbuhkan budaya pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan. Tujuannya adalah membangun tim layanan pelanggan yang memecahkan masalah dan menciptakan kesan positif dan bertahan lama yang membuat pelanggan datang kembali.

Terkait yang harus dibaca:

• Otomatisasi layanan pelanggan – Panduan lengkap

Apa itu pelatihan layanan pelanggan?

Pelatihan layanan pelanggan adalah tentang melatih tim Anda untuk membuat setiap interaksi pelanggan berarti. Ini lebih dari sekedar mengetahui produk dan menggunakan perangkat lunak yang tepat. Pelatihan ini melibatkan keterampilan seperti komunikasi dan empati untuk memungkinkan tim Anda memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini penting dalam membuat pelanggan merasa dihargai dan memecahkan masalah mereka secara efektif.

Pelatihan layanan pelanggan adalah investasi penting bagi perusahaan mana pun yang ingin menonjol dalam lanskap kompetitif saat ini. Hal ini lebih dari sekedar menyelesaikan masalah. Ini tentang menciptakan pengalaman berkesan yang ingin dibagikan oleh pelanggan. Pelatihan yang efektif membekali tim Anda untuk menangani pertanyaan di berbagai saluran dengan percaya diri dan kemahiran. Hal ini dapat mengubah tantangan menjadi peluang untuk membangun hubungan yang lebih kuat. Baik melalui lokakarya tatap muka, kursus online, atau praktik langsung, inti dari pelatihan layanan pelanggan terletak pada kemampuannya untuk beradaptasi dan berkembang sesuai harapan pelanggan. Ini memastikan tim Anda selalu siap untuk melampaui mereka.

Namun inilah hal yang menarik: berinvestasi dalam pelatihan semacam ini memberikan pesan yang kuat. Hal ini memberi tahu karyawan Anda bahwa mereka dihargai dan memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda yang mengubah mereka menjadi pendukung setia bisnis Anda. Ini tentang membangun suasana tempat kerja di mana setiap orang terus belajar dan berkembang. Itu menjadikan bisnis Anda tempatnya. Intinya? Pelatihan layanan pelanggan lebih dari sekedar ide bagus; ini adalah tulang punggung bisnis yang berkembang.

Mengapa pelatihan layanan pelanggan yang efektif itu penting?

Di pasar yang kompetitif saat ini, layanan pelanggan bukan hanya sebuah departemen—itu adalah inti dari kesuksesan bisnis Anda. Pelatihan layanan pelanggan yang efektif memberdayakan bisnis untuk meningkatkan interaksi pelanggan mereka dari memuaskan menjadi luar biasa. Mari kita telusuri mengapa berinvestasi dalam pelatihan ini sangat diperlukan.

1. Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa

Bayangkan seorang pelanggan, yang sudah frustrasi dengan suatu masalah, menelepon. Alih-alih mengalami kerumitan yang diharapkan, mereka disambut dengan pengertian dan bantuan yang efisien. Hal ini bukan suatu kebetulan. Ini adalah hasil dari pelatihan yang ditargetkan yang membekali tim Anda untuk mengubah potensi negatif menjadi positif. Pengalaman seperti ini tidak hanya menyelesaikan masalah; mereka menciptakan cerita yang ingin dibagikan oleh pelanggan Anda. Ini akan memperkuat reputasi merek Anda dari mulut ke mulut.

Bacaan terkait: Bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan? Panduan lengkap

2. Membantu membangun loyalitas pelanggan

Kesetiaan tidak dibeli; itu dipupuk melalui interaksi yang konsisten dan positif. Pelatihan memungkinkan tim Anda membuat setiap pelanggan merasa dilihat dan dihargai. Hal ini dapat menumbuhkan rasa kesetiaan. Misalnya, ketika agen layanan mengingat masalah pelanggan sebelumnya dan menindaklanjutinya, hal itu akan mempersonalisasi pengalamannya. Itu membuat pelanggan merasa seperti bagian dari keluarga merek Anda.

3. Meningkatkan retensi pelanggan

Pertimbangkan biaya untuk memenangkan pelanggan baru versus menjaga kepuasan pelanggan yang sudah ada. Pelatihan yang efektif memberikan tim Anda keterampilan untuk menangani keluhan dengan cara yang dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pendukung merek. Proses penyelesaian yang cepat dan penuh empati menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan, mendorong mereka untuk bertahan.

Bacaan terkait: Retensi pelanggan: 15 strategi untuk meningkatkan CS

4. Meningkatkan kepuasan kerja

Ketika tim Anda mengetahui bahwa mereka memiliki pelatihan dan sumber daya untuk menangani situasi apa pun, kepuasan kerja mereka akan meningkat. Keyakinan ini mengarah pada interaksi pelanggan yang lebih baik dan lingkungan kerja yang positif. Semangat kerja yang tinggi di antara staf Anda berarti tingkat turnover yang lebih rendah dan tim yang lebih kuat dan kohesif.

5. Mengaktifkan dukungan omnichannel

Pelanggan mengharapkan bantuan yang lancar baik mereka menghubungi melalui telepon, email, atau media sosial. Melatih tim Anda untuk mendukung omnichannel memastikan konsistensi di semua platform. Pelanggan berpindah dari obrolan ke email tanpa kembali cerita mereka adalah detail kecil yang secara signifikan meningkatkan pengalaman layanan.

10 saluran terbaik yang disukai pelanggan dalam dukungan pelanggan

Singkatnya, pelatihan layanan pelanggan yang efektif sangat penting untuk menciptakan pengalaman yang sesuai, memastikan loyalitas pelanggan, dan mempertahankan waktu yang puas dan cakap. Ini tentang mengubah setiap interaksi pelanggan menjadi peluang untuk menunjukkan nilai dan komitmen bisnis Anda terhadap keunggulan.

Berbagai jenis pelatihan layanan pelanggan

Pelatihan layanan pelanggan bukanlah proses yang bisa diterapkan untuk semua orang. Tim yang berbeda dan keadaan yang berbeda memerlukan jenis pelatihan khusus, yang masing-masing dirancang untuk mengatasi tantangan unik dan memanfaatkan peluang dalam interaksi pelanggan. Mari selami spektrum pelatihan layanan pelanggan yang tersedia, pastikan tim Anda tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui harapan pelanggan.

1. Pelatihan layanan pelanggan karyawan baru

Menyambut anggota baru ke dalam tim layanan pelanggan Anda adalah kesempatan untuk meletakkan dasar bagi nilai-nilai dan harapan perusahaan Anda. Fase pelatihan awal ini sangat penting, mencakup segala hal mulai dari pengetahuan produk hingga nuansa gaya komunikasi merek Anda. Di sini, karyawan baru belajar menavigasi alat layanan pelanggan, memahami produk atau layanan Anda luar dalam, dan mengadopsi gaya yang diwujudkan merek Anda dalam interaksi pelanggannya.

Area-area utama tercakup

• Nilai dan visi merek: Menanamkan tujuan dan keselarasan dengan tujuan perusahaan.
• Penguasaan produk: Memastikan pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan untuk memberikan dukungan yang akurat.
• Protokol interaksi pelanggan: Pelatihan tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam komunikasi pelanggan, dengan fokus pada nada, empati, dan teknik pemecahan masalah.

Berinvestasi dalam pelatihan karyawan baru yang komprehensif memastikan tim layanan pelanggan Anda memulai dengan langkah yang benar, diperlengkapi untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan percaya diri dan empati. Landasan ini sangat penting untuk membangun tim yang memahami produk Anda dan juga mewujudkan nilai-nilai merek Anda dalam setiap interaksi.

2. Pelatihan layanan pelanggan reguler

Perjalanan pembelajaran tidak berhenti setelah proses orientasi. Sesi pelatihan rutin sangat penting agar tim Anda selalu mendapat informasi terbaru tentang perubahan produk, meningkatkan keterampilan layanan, dan mendiskusikan strategi layanan pelanggan baru. Edukasi berkelanjutan ini memastikan tim Anda tetap gesit, terinformasi, dan siap menghadapi tantangan layanan pelanggan apa pun.

Area-area utama tercakup

• Penyegaran keterampilan: Meninjau kembali keterampilan inti layanan pelanggan dan memperkenalkan teknik-teknik canggih.
• Pembaruan produk: Menjaga tim tetap mengetahui perkembangan atau perubahan produk terkini.
• Wawasan umpan balik pelanggan: Belajar dari interaksi pelanggan nyata untuk meningkatkan strategi layanan.

Pelatihan yang konsisten memastikan tim layanan pelanggan Anda tetap gesit, terinformasi, dan siap menghadapi tantangan apa pun. Hal ini memperkuat pendekatan proaktif terhadap pembelajaran dan pengembangan, yang sangat penting untuk tetap menjadi yang terdepan dalam dunia layanan pelanggan yang bergerak cepat.

3. Pelatihan layanan pelanggan keadaan khusus

Pelatihan keadaan khusus membekali tim Anda untuk menangani situasi yang tidak biasa dengan baik—baik itu penarikan produk, penghentian layanan mendadak, atau peristiwa global yang memengaruhi ekspektasi pelanggan. Pelatihan ini berfokus pada manajemen krisis, komunikasi di bawah tekanan, dan menjaga kepercayaan pelanggan di masa-masa sulit

Area-area utama tercakup

• Keterampilan komunikasi krisis: Cara efektif untuk menyampaikan empati dan solusi selama krisis.
• Kemampuan beradaptasi dan berpikir cepat: Strategi untuk respon cepat dan pengambilan keputusan.
• Koordinasi tim: Memastikan tindakan kohesif dan dukungan di antara anggota tim selama keadaan darurat.

Kesiapsiagaan melalui pelatihan keadaan khusus memberdayakan tim Anda untuk mengubah potensi negatif menjadi positif, menjaga kepercayaan pelanggan bahkan di masa-masa sulit.

4. Pelatihan telepon layanan pelanggan

Meskipun komunikasi digital meningkat, dukungan telepon tetap menjadi landasan layanan pelanggan. Pelatihan telepon menyempurnakan kemampuan tim Anda untuk terhubung dengan pelanggan melalui suara saja. Ini tentang menguasai nuansa nada, tempo, dan empati untuk memberikan layanan yang sesuai pada tingkat pribadi.

Area-area utama tercakup

• Mendengarkan secara aktif: Keterampilan untuk memastikan pelanggan merasa didengarkan dan dipahami.
• Penyelesaian masalah yang efektif: Strategi untuk mengarahkan masalah pelanggan ke kesimpulan yang memuaskan.
• Empati dan kepastian: Teknik untuk menyampaikan perhatian dan dukungan yang tulus.

Pelatihan telepon yang efektif meningkatkan kapasitas tim Anda untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan. Hal ini dapat mengubah setiap panggilan menjadi peluang untuk memperkuat loyalitas merek.

5. Pelatihan layanan pelanggan obrolan langsung

Pelatihan obrolan langsung mengasah kemampuan untuk memberikan layanan yang cepat, empati, dan efektif dalam lingkungan berbasis teks. Ini menekankan keseimbangan antara respons cepat dan mempertahankan sentuhan pribadi.

Area-area utama tercakup

• Efisiensi dan kejelasan pengetikan: Memastikan pesan cepat dan tepat.
• Etiket digital: Praktik terbaik untuk interaksi pelanggan online.
• Penguasaan multitasking: Keterampilan mengelola banyak percakapan tanpa mengorbankan kualitas.

Pelatihan untuk obrolan langsung membekali tim Anda untuk unggul dalam domain digital, memastikan pelanggan menerima tingkat perhatian dan perhatian yang sama secara online seperti yang mereka dapatkan melalui telepon atau secara langsung.

Bagaimana cara mempekerjakan orang yang tepat untuk tim layanan pelanggan Anda?

Memilih orang yang tepat untuk tim layanan pelanggan Anda adalah sebuah terobosan. Ini bukan hanya tentang mencentang kotak untuk keterampilan dan pengalaman. Bisnis harus menemukan orang-orang yang sesuai dengan merek mereka dan benar-benar dapat terhubung dengan pelanggan mereka. Berikut adalah pendekatan yang tepat untuk mengidentifikasi tim yang akan menentukan keunggulan layanan pelanggan Anda.

1. Keterampilan mendasar

Mulailah dengan dasar-dasarnya. Apa yang membuat seorang kandidat menonjol tidak selalu dari resume mereka, tetapi keinginan mereka untuk menyesuaikan lamaran mereka dengan kebutuhan Anda. Hal ini menunjukkan bahwa mereka tidak hanya mencari pekerjaan apa pun—mereka menginginkan pekerjaan ini. Selama wawancara, nilai keterampilan pemecahan masalah mereka. Sajikan kepada mereka skenario khas pelanggan dan lihat bagaimana pendapat mereka. Ini memberi tahu Anda banyak hal tentang bagaimana mereka akan menangani interaksi pelanggan di kehidupan nyata.

Mengapa ini penting? Seorang anggota tim yang dapat dengan cepat beradaptasi dan mengatasi masalah secara langsung sangatlah berharga. Merekalah yang dapat mengubah potensi bencana layanan menjadi kemenangan, membuat pelanggan merasa didengarkan dan dibantu. Layanan proaktif dan bijaksana seperti inilah yang membangun reputasi Anda dalam keunggulan layanan pelanggan.

2. Keterampilan komunikasi yang sangat baik

Komunikasi yang efektif adalah landasan layanan pelanggan yang luar biasa. Evaluasi ini melalui proses wawancara. Jika seorang kandidat kesulitan mengekspresikan dirinya dengan jelas atau menunjukkan empati, dia mungkin bukan kandidat yang tepat. Cobalah latihan bermain peran untuk melihat bagaimana mereka menangani pertanyaan pelanggan. Bisakah mereka menjelaskan produk Anda secara sederhana dan efektif? Ini adalah indikator kuat kemampuan mereka berkomunikasi dengan pelanggan dalam situasi nyata.

Benturan? Sebuah tim yang terampil dalam komunikasi yang jelas dan empati dapat menyelesaikan masalah secara efisien dan juga membuat setiap pelanggan merasa dihargai dan dipahami. Bayangkan seorang pelanggan menelepon, frustrasi dan bingung, dan mengakhiri panggilan dengan perasaan lega dan puas. Itulah kekuatan komunikasi yang baik.

3. Pengalaman dalam dukungan pelanggan

Pengalaman bisa menjadi bonus, namun kualitas pengalamanlah yang terpenting. Dalam wawancara, gali filosofi layanan pelanggan mereka. Bagaimana mereka menghadapi situasi yang menantang? Apa kemenangan layanan pelanggan mereka yang paling berkesan? Kisah mereka akan memberi Anda wawasan tentang pendekatan mereka terhadap layanan pelanggan dan potensi kecocokan mereka dengan tim Anda.

Menghadirkan profesional layanan pelanggan yang berpengalaman berarti mereka dapat mulai bekerja, memberikan wawasan dan praktik terbaik yang memperkaya pendekatan tim Anda terhadap layanan. Perspektif mereka yang berpengalaman dapat meningkatkan pengalaman pelanggan sejak hari pertama.

4. Keterampilan orang yang kuat

Terakhir, keterampilan interpersonal yang kuat tidak dapat dinegosiasikan. Layanan pelanggan adalah olahraga tim. Perhatikan bagaimana kandidat berinteraksi dengan orang lain sejak mereka masuk. Apakah mereka pendengar? Apakah mereka mengajukan pertanyaan mendalam tentang dinamika tim? Ini memberi Anda gambaran sekilas tentang bagaimana mereka akan menyatu dengan tim Anda dan berkontribusi pada lingkungan kerja yang positif.

Mengapa ini penting: Tim yang bekerja sama dengan baik akan memberikan layanan pelanggan yang lancar dan terpadu. Ini lebih dari sekedar menyelesaikan tiket; ini tentang menciptakan budaya layanan yang suportif dan positif. Misalnya, seorang anggota tim yang pandai meredakan situasi tegang tidak hanya menguntungkan pelanggan Anda tetapi juga membantu menjaga keharmonisan tim.

Apa yang harus Anda sertakan dalam program pelatihan layanan pelanggan?

Membuat program pelatihan layanan pelanggan yang berdampak sama seperti membuat resep unik yang memenuhi selera berbeda dari etos layanan pelanggan bisnis Anda. Ini tentang memadukan keterampilan lunak dan keras penting yang membekali perwakilan layanan pelanggan (CSR) Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan dan luar biasa. Inilah cara Anda merancang program pelatihan yang mencakup semua bahan yang diperlukan.

Bacaan terkait: Perwakilan layanan pelanggan: Keterampilan & Strategi

1. Keterampilan lunak untuk perwakilan layanan pelanggan

Inti dari layanan pelanggan yang efektif terletak pada empati dan mendengarkan secara aktif. Pelatihan harus menekankan pemahaman emosi pelanggan dan membaca yang tersirat. Skenario permainan peran yang mencakup berbagai suasana hati pelanggan, mulai dari frustrasi hingga kegembiraan, dapat mempertajam keterampilan ini. Peserta pelatihan belajar menyesuaikan respons mereka dengan keadaan emosional pelanggan. Ini mengubah interaksi layanan menjadi pengalaman positif.

Bayangkan sebuah skenario di mana pelanggan kesal karena pengiriman tertunda. CSR yang terlatih akan mengakui kekecewaan pelanggan, mengungkapkan pemahaman yang tulus, dan memberikan jalur penyelesaian yang jelas. Pendekatan ini meredakan ketegangan dan sering kali mengubah potensi pengalaman negatif menjadi peluang membangun loyalitas. Memasukkan hal ini ke dalam pelatihan akan memastikan CSR diperlengkapi untuk menangani nuansa emosional, menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan.

2. Keterampilan keras untuk perwakilan layanan pelanggan

Pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan Anda tidak dapat dinegosiasikan. Pelatihan harus mencakup pendidikan produk yang komprehensif, menggunakan kombinasi pengalaman langsung, panduan produk terperinci, dan FAQ. Selain itu, CSR harus fasih dalam menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan, mulai dari platform CRM hingga sistem tiket. Ini akan memungkinkan mereka mengambil dan mencatat informasi dengan cepat dan akurat.

Bayangkan seorang pelanggan menelepon dengan masalah teknis yang rumit. CSR yang terlatih, dilengkapi dengan pengetahuan produk yang mendalam dan mahir dalam menggunakan alat pendukung, dapat dengan cepat mengidentifikasi masalah dan memandu pelanggan melalui solusinya. Efisiensi ini menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan secara signifikan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda.

Bagaimana cara membuat program pelatihan layanan pelanggan?

Membuat program pelatihan layanan pelanggan adalah proses strategis yang memastikan tim layanan pelanggan Anda memenuhi dan melampaui harapan pelanggan secara konsisten. Berikut cara membuat program yang menumbuhkan keunggulan dalam layanan pelanggan:

1. Memetakan proses pelatihan end-to-end

Mulailah dengan memetakan keseluruhan perjalanan layanan pelanggan, soroti setiap titik kontak yang dimiliki tim Anda dengan pelanggan. Pemetaan komprehensif ini harus mencakup segala hal mulai dari kontak awal melalui berbagai saluran layanan hingga penyelesaian masalah dan interaksi lanjutan. Dengan memahami seluruh cakupan interaksi pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi area utama di mana pelatihan paling dibutuhkan. Ini akan memastikan tim Anda siap untuk memberikan layanan yang luar biasa di setiap tahap.

Kiat penting

• Gunakan skenario interaksi pelanggan nyata untuk mengilustrasikan setiap titik kontak.
• Gabungkan latihan permainan peran yang meniru titik kontak ini dalam sesi pelatihan Anda.

2. Putuskan bagaimana menyelenggarakan kursus Anda

Pilih format pelatihan yang paling sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pembelajaran tim Anda. Baik itu lokakarya tatap muka, kursus online, atau pendekatan campuran, metode yang Anda pilih harus memfasilitasi pembelajaran interaktif dan mendorong partisipasi aktif. Pertimbangkan untuk menggunakan Sistem Manajemen Pembelajaran (LMS) untuk menampung modul pelatihan online Anda, sehingga memungkinkan akses mudah, pelacakan, dan pembaruan materi kursus.

Kiat penting

• Gabungkan perpaduan aktivitas pembelajaran visual, auditori, dan praktik langsung untuk memenuhi gaya belajar yang berbeda.
• Pastikan platform online ramah pengguna dan dapat diakses dari berbagai perangkat.

3. Wawancarai tim layanan pelanggan Anda saat ini

Dapatkan wawasan langsung dari staf lini depan Anda tentang tantangan yang mereka hadapi dan keterampilan yang mereka anggap paling berharga dalam peran mereka. Masukan ini sangat penting untuk menyesuaikan program pelatihan Anda guna mengatasi permasalahan dunia nyata dan memberdayakan tim Anda dengan keterampilan praktis. Gunakan umpan balik ini untuk memperbarui dan menyempurnakan materi pelatihan Anda secara berkelanjutan.

Kiat penting

• Ciptakan lingkaran umpan balik di mana anggota tim dapat secara teratur menyumbangkan saran untuk peningkatan pelatihan.
• Soroti kisah sukses dan praktik terbaik yang dibagikan oleh anggota tim berpengalaman dalam konten pelatihan Anda.

4. Bicaralah dengan manajer layanan pelanggan

Manajer memiliki perspektif unik mengenai kinerja tim secara keseluruhan dan tantangan umum yang muncul. Wawasan mereka dapat membantu mengidentifikasi kesenjangan dalam program pelatihan saat ini dan menunjukkan keterampilan tingkat lanjut yang perlu dikembangkan. Memasukkan umpan balik manajerial memastikan bahwa program pelatihan Anda selaras dengan tujuan strategis dan kebutuhan operasional.

Kiat penting

• Tinjau efektivitas pelatihan secara berkala dengan manajer untuk memastikan pelatihan tersebut memenuhi kebutuhan bisnis yang terus berkembang.
• Kembangkan modul pelatihan kepemimpinan bagi para manajer untuk membantu mereka mendukung tim mereka secara efektif.

5. Ambil data dari bot layanan pelanggan Anda

Analisis interaksi dengan bot layanan pelanggan Anda untuk mengidentifikasi pertanyaan umum dan masalah umum yang dihadapi pelanggan. Data ini dapat membantu memprioritaskan topik pelatihan dan memastikan bahwa tim Anda siap menangani pertanyaan pelanggan yang paling umum secara efisien.

Kiat penting

• Gunakan analitik untuk melacak peningkatan dalam menangani masalah yang meningkat akibat bot pasca-pelatihan.
• Terus perbarui basis pengetahuan bot berdasarkan wawasan yang diperoleh dari interaksi pelanggan.

6. Dengarkan umpan balik internal dan eksternal

Gabungkan umpan balik dari anggota tim dan pelanggan untuk melakukan perbaikan pada program pelatihan Anda. Umpan balik pelanggan, khususnya, dapat menyoroti area di mana layanan Anda mungkin gagal dan memberikan hubungan langsung dengan kebutuhan pelatihan tim Anda.

Kiat penting

• Laksanakan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengukur dampak pelatihan terhadap kualitas layanan.
• Mendorong budaya perbaikan berkelanjutan dengan memberi penghargaan kepada tim yang menerapkan umpan balik secara efektif.

7. Ukur keberhasilan program pelatihan

Tetapkan metrik yang jelas untuk mengevaluasi efektivitas program pelatihan Anda. Hal ini dapat mencakup skor kepuasan pelanggan, waktu penyelesaian, dan jumlah masalah yang diselesaikan pada kontak pertama. Meninjau metrik ini secara rutin akan membantu Anda memahami dampak pelatihan terhadap kualitas layanan pelanggan Anda dan mengidentifikasi area untuk pengembangan lebih lanjut.

Kiat penting

• Tetapkan metrik dasar sebelum pelatihan dimulai untuk mengukur peningkatan dari waktu ke waktu.
• Sesuaikan konten dan metode pelatihan berdasarkan tren kinerja dan umpan balik.

Bagaimana cara memasukkan agen ke program pelatihan layanan pelanggan?

Memasukkan agen baru ke dalam program pelatihan layanan pelanggan Anda adalah langkah penting untuk membangun tim yang kuat dan efektif. Inilah cara Anda memastikan transisi yang lancar dan menyiapkannya agar sukses:

1. Mulailah dari yang kecil dan secara bertahap tingkatkan kompleksitasnya:

Mulailah proses orientasi dengan tugas-tugas dasar dan informasi untuk mencegah karyawan baru Anda kewalahan. Awalnya, fokuslah pada satu saluran dukungan atau jenis pertanyaan pelanggan tertentu. Pendekatan ini memungkinkan agen untuk membangun kepercayaan diri dan kompetensi sebelum menangani masalah yang lebih kompleks. Seiring kemajuan mereka, secara bertahap perkenalkan mereka pada aspek peran mereka yang lebih luas.

2. Berlatih langsung di saluran dukungan yang akan digunakan agen:

Pelatihan praktis dan langsung mengenai saluran dukungan aktual yang akan digunakan agen sangatlah penting. Baik itu email, obrolan, atau dukungan telepon, pastikan agen menerima pelatihan khusus yang disesuaikan dengan setiap saluran. Pelatihan langsung ini membantu mereka memahami nuansa dan tantangan unik dalam setiap mode komunikasi.

3. Tetapkan mentor untuk karyawan baru:

Memasangkan agen baru dengan mentor berpengalaman dapat memudahkan transisi mereka ke peran tersebut secara signifikan. Mentor dapat menawarkan panduan, menjawab pertanyaan, dan memberikan dukungan saat agen baru menjalani beberapa bulan pertama. Pertimbangkan untuk menugaskan mentor dari tim yang berbeda untuk mendorong integrasi yang lebih luas dalam perusahaan.

4. Pastikan agen baru mempelajari alat-alatnya:

Keakraban dengan alat layanan pelanggan sangat penting untuk efisiensi dan efektivitas. Pastikan agen baru menerima pelatihan komprehensif tentang perangkat lunak CRM Anda, sistem tiket, dan alat lain yang akan mereka gunakan setiap hari. Pengetahuan ini sangat penting untuk mengelola interaksi pelanggan dengan lancar dan efisien.

5. Ajari mereka tentang produk dan layanan Anda:

Pengetahuan produk yang mendalam tidak dapat dinegosiasikan bagi agen layanan pelanggan. Beri mereka kesempatan untuk menggunakan produk atau layanan Anda secara langsung dan dorong eksplorasi basis pengetahuan Anda. Penilaian atau kuis rutin dapat membantu memperkuat pemahaman mereka dan memastikan mereka diperlengkapi untuk membantu pelanggan secara efektif.

6. Membangun budaya “Belajar sambil Berpergian”:

Mendorong budaya pembelajaran dan perbaikan berkelanjutan. Agen harus melihat setiap interaksi pelanggan sebagai peluang untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka. Mempromosikan lingkungan di mana bertanya dan mencari bantuan didorong, membina dinamika tim yang menghargai pertumbuhan dan dukungan.

7. Gunakan bot bantuan agen untuk pelatihan di tempat kerja:

Memasukkan bot ke dalam pelatihan kerja dapat membawa perubahan besar, terutama bagi pemula. Anggap saja seperti memiliki mentor virtual yang selalu siap dihubungi, siap mengarahkan agen Anda ke arah yang benar dengan tip, tanggapan, atau petunjuk cepat ke informasi yang mereka perlukan. Ini seperti roda pelatihan untuk layanan pelanggan – ada saat Anda membutuhkannya tetapi tidak mengganggu. Dalam situasi terpencil, di mana tepukan bahu secara cepat bukanlah suatu pilihan, ini menjadi alat yang sangat berharga untuk dukungan langsung.

Bagaimana Yellow.ai dapat merevolusi pengalaman layanan pelanggan Anda

Ketika dunia usaha berusaha mencapai keunggulan dalam layanan pelanggan, integrasi solusi AI yang canggih menjadi hal yang penting. Yellow.ai berada di garis depan revolusi ini, menawarkan solusi bertenaga AI yang dirancang untuk meningkatkan layanan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi. Inilah cara Yellow.ai mengubah lanskap layanan pelanggan Anda:

– Pemrosesan Bahasa Alami (NLP): Alat Yellow.ai dilengkapi dengan kemampuan NLP mutakhir, memungkinkan mereka memahami dan menafsirkan pertanyaan pelanggan dengan cara yang mirip manusia. Ini memastikan interaksi berjalan lancar, alami, dan efisien, sehingga secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan.

– Pembuat bot tanpa kode: Berdayakan tim Anda untuk membuat dan menerapkan chatbot AI tanpa memerlukan pengetahuan pengkodean yang luas. Platform tanpa kode Yellow.ai yang intuitif memudahkan penyesuaian solusi layanan pelanggan sesuai kebutuhan spesifik Anda, memastikan fleksibilitas dan kemampuan beradaptasi.

– Dukungan multibahasa: Atasi hambatan bahasa dengan platform multibahasa Yellow.ai, yang mampu berinteraksi dengan pelanggan dalam bahasa asli mereka. Jangkauan global ini memastikan bahwa bisnis Anda dapat memberikan layanan luar biasa kepada basis pelanggan yang beragam.

– Pembelajaran dan Prediksi (LLP): Alat Yellow.ai terus belajar dari interaksi, meningkatkan respons dan prediksinya seiring waktu. Teknologi pengoptimalan mandiri ini berarti layanan pelanggan Anda meningkat di setiap interaksi.

– Integrasi yang mulus: Solusi Yellow.ai berintegrasi dengan lancar dengan CRM Anda yang ada, memastikan bahwa interaksi pelanggan diinformasikan oleh data dan wawasan terbaru. Integrasi ini menyederhanakan operasi dan meningkatkan efektivitas tim layanan pelanggan Anda.

– Analisis dan wawasan: Dapatkan wawasan mendalam tentang preferensi, perilaku, dan masukan pelanggan. Alat analitik Yellow.ai membantu Anda memahami kinerja layanan Anda, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pikiran terakhir

Lanskap layanan pelanggan berkembang pesat di era digital saat ini. Bisnis yang memanfaatkan teknologi inovatif seperti Yellow.ai membedakan dirinya dan juga menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang efisien dan sangat personal. Ini tentang memanfaatkan kekuatan AI untuk melampaui ekspektasi konsumen modern. Berinvestasi dalam solusi layanan pelanggan berbasis AI adalah sebuah langkah menuju kemajuan teknologi dan komitmen terhadap pelanggan Anda serta kualitas dukungan yang ingin Anda berikan. Melihat masa depan, integrasi AI dalam layanan pelanggan adalah jalan menuju keunggulan.

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)