Pasar saat ini sangat kompetitif. Oleh karena itu, menguasai seni tentang cara meningkatkan layanan pelanggan adalah tulang punggung kesuksesan bisnis. Perusahaan perlu mempelajari lebih dalam tentang cara meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan menyempurnakan setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan. Artikel ini menguraikan bidang layanan pelanggan, menjelaskan dampaknya yang mendalam di berbagai industri dan menyoroti kontribusi terobosan platform seperti Yellow.ai.
Pernahkah Anda berpikir mengapa beberapa merek tampaknya memiliki pelanggan yang menyanyikan pujian untuk mereka, sementara yang lain berjuang untuk mempertahankan pelanggan mereka? Sederhana saja-layanan pelanggan yang luar biasa. Prinsip Pareto, atau aturan 80/20, menunjukkan bahwa 80% dari pendapatan Anda dihasilkan oleh hanya 20% dari pelanggan Anda. Dengan taruhan setinggi ini, dapatkah Anda menawarkan layanan yang kurang dari layanan terbaik? Pertimbangkan ini: 94% konsumen yang memiliki pengalaman menonjol dengan sebuah merek cenderung akan kembali lagi. Dan 96% menyatakan bahwa kesetiaan mereka sangat bergantung pada kualitas layanan pelanggan.
Wajah merek Anda bukanlah logo, tagline yang menarik, atau bahkan produk Anda yang paling populer, melainkan tim layanan pelanggan Anda. Merekalah yang membina hubungan, memecahkan masalah, dan membuat pelanggan Anda merasa dihargai. Pada bagian selanjutnya, kita akan membahas tentang layanan pelanggan dan mengeksplorasi cara-cara untuk menciptakannya kembali. Baik itu penawaran generasi berikutnya dari Yellow.ai atau kebijaksanaan kuno tentang etiket layanan, artikel ini adalah panduan utama Anda. Selami dan temukan jalan menuju layanan pelanggan yang luar biasa.
Terkait harus dibaca:
- Chatbot vs obrolan langsung: Mana yang lebih baik untuk layanan pelanggan?
- Otomatisasi layanan pelanggan: Panduan lengkap
- Pengalaman pelanggan vs layanan pelanggan: Lebih dari sekadar semantik
- Bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan?
Apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan?
Pada intinya, layanan pelanggan adalah janji merek kepada pelanggannya. Janji ini menggemakan bantuan, dukungan, dan kepedulian yang ditawarkan bisnis di sepanjang perjalanan pelanggan, baik sebelum pembelian, selama proses pembelian, atau setelah penjualan.
Ingat pepatah kuno: perlakukan pelanggan Anda sebagaimana Anda ingin diperlakukan? Pepatah ini dengan sempurna merangkum etos layanan pelanggan-memenuhi dan melampaui harapan pelanggan di setiap titik kontak.
Dalam bisnis, layanan pelanggan berkembang dalam berbagai bentuk, baik melalui interaksi langsung, panggilan telepon, email, atau keajaiban modern dari chatbot yang didukung AI. Bayangkan Anda membeli produk kelas atas dan menemukan cacat tak lama kemudian. Anda mendatangi toko, dan responsnya cepat, berempati, dan berorientasi pada solusi, mengubah potensi kemunduran menjadi penegasan kepercayaan. Ini lebih dari sekadar layanan pelanggan yang baik-ini adalah fondasi untuk membangun loyalitas yang langgeng.
Mengapa layanan pelanggan penting bagi bisnis?
Lanskap persaingan saat ini sedemikian rupa sehingga merek tidak bisa berpuas diri. Satu kesalahan langkah dalam layanan pelanggan dapat menodai reputasi merek yang diperoleh dengan susah payah dalam semalam. Dengan 70% pelanggan memilih untuk meninggalkan kapal setelah hanya satu pengalaman di bawah standar, jelas bahwa layanan pelanggan yang patut dicontoh bukan hanya bagus untuk dimiliki-ini sangat penting. Namun, implikasi dari layanan pelanggan jauh melampaui pengendalian kerusakan; mereka memiliki kekuatan untuk meningkatkan merek, menumbuhkan loyalitas, dan memengaruhi keputusan pembelian di seluruh industri.
1. Layanan pelanggan di perbankan: Membangun kepercayaan melalui keunggulan layanan
Di sektor perbankan, kepercayaan adalah mata uang. Lembaga keuangan mengeluarkan biaya akuisisi pelanggan yang paling tinggi, sehingga mempertahankan pelanggan menjadi sangat penting. Lagipula, mengakuisisi pelanggan baru bisa jadi lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Jadi, bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan di bank? Dengan memastikan bahwa tenaga kerja berpengalaman dalam seluk-beluk keuangan dan berempati dalam menangani masalah pelanggan. Karena masalah keuangan bersifat sangat pribadi, setiap interaksi harus menggarisbawahi keandalan dan pemahaman.
2. Layanan pelanggan dalam ritel dan e-commerce: Menciptakan pengalaman, bukan hanya transaksi
Dalam dunia ritel, pengalaman berbelanja bisa jadi sama pentingnya dengan produk itu sendiri. Jadi, bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan di bidang ritel? Dengan memahami bahwa setiap titik kontak adalah kesempatan untuk menciptakan kesan yang abadi. Hal ini semakin beresonansi ketika mempertimbangkan bahwa 68% konsumen bersedia membayar lebih mahal jika mereka mengasosiasikan sebuah merek dengan layanan yang luar biasa. Untuk merek ritel, berinvestasi pada layanan pelanggan terbaik sama dengan membangun ekuitas merek.
3. Layanan pelanggan di bidang kesehatan: Di mana layanan bertemu dengan kasih sayang
Dalam layanan kesehatan, taruhannya sangat tinggi. Keputusan pasien untuk melanjutkan perawatan di sebuah klinik sering kali berakar pada tingkat kepercayaan dan perawatan yang mereka rasakan. Jadi, bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan dalam perawatan kesehatan? Menyadari bahwa setiap interaksi dengan pasien lebih dari sekadar layanan adalah tentang kepedulian dan pengertian yang tulus. Khususnya untuk pasien baru, pengalaman positif yang konsisten dapat membuat perbedaan antara kunjungan satu kali dan kesetiaan seumur hidup.
Baca terkait: Chatbot Kesehatan untuk Industri Kesehatan
4. Layanan pelanggan dalam perjalanan: Memberikan perjalanan yang tak terlupakan
Perjalanan, baik untuk bisnis maupun liburan, penuh dengan harapan. Bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan maskapai penerbangan? Dengan memandang setiap pelancong tidak hanya sebagai pemegang tiket, tetapi sebagai sebuah cerita yang menunggu untuk dibentuk secara positif. Mengingat bahwa industri penerbangan sering kali penuh dengan ketidakpastian, komunikasi yang jelas, empati saat terjadi gangguan, dan membuat pelancong merasa dihargai dapat membuat sebuah maskapai penerbangan menjadi berbeda.
Pada akhirnya, memberikan layanan pelanggan yang tak tertandingi adalah landasan bagi bisnis, apa pun industrinya. Pembeda dapat mendorong sebuah merek menjadi yang terdepan, menumbuhkan loyalitas dan kepercayaan di pasar yang semakin kompetitif.
Bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan? Teknik yang efisien, menarik, dan penting
Bukan rahasia lagi bahwa layanan pelanggan terbaik sangat penting untuk kesuksesan merek. Namun, bagaimana cara kita mencapai perbedaan itu? Mari jelajahi sembilan strategi yang dapat ditindaklanjuti yang dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda ke tingkat yang lebih tinggi:
- Sederhanakan proses pengembalian dan penukaran barang
- Tingkatkan dukungan otomatis
- Tawarkan dukungan pelanggan 24/7
- Memanfaatkan teknologi AI
- Optimalkan prosedur pembayaran dan checkout
- Menerapkan modul pelatihan
- Menganalisis data pelanggan
- Meminta umpan balik dari klien
- Mengadopsi pendekatan dukungan multi-saluran
1. Sederhanakan proses pengembalian dan penukaran
Jika pelanggan merasakan sedikit saja kerumitan dalam pengembalian produk, mereka mungkin akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian berikutnya. Sebanyak 46% pelanggan mengatakan bahwa mereka mungkin akan berbelanja lagi dari merek yang mempermudah proses pengembalian. Selain itu, 67% dari mereka akan meneliti kebijakan pengembalian barang Anda sebelum melakukan pembelian. Oleh karena itu, sangat penting untuk menyederhanakan proses ini, mengubah hambatan potensial menjadi jalan kepercayaan.
Contoh: IKEA menawarkan kebijakan pengembalian 365 hari yang murah hati untuk produk, meskipun produk tersebut telah dirakit, sehingga pelanggan merasa nyaman dan percaya diri untuk berbelanja tanpa rasa khawatir. Kesederhanaan dan jaminan ini telah memposisikan mereka dengan baik di pasar ritel, sehingga mendorong bisnis yang berulang.
2. Enhance automated support
Meskipun sentuhan manusia sangat penting, antarmuka yang didukung AI, seperti chatbot, mengubah layanan pelanggan. Chatbots ini dapat membuat profil pelanggan yang cermat dengan mengasimilasi data di berbagai platform, sehingga menghasilkan interaksi yang bernuansa dan personal. Dukungan otomatis lebih dari sekadar menjawab pertanyaan-ini adalah tentang memahami dan memprediksi kebutuhan pelanggan Anda.
Contoh: Chatbot Sephora membantu pelanggan dalam memilih produk dengan mengajukan serangkaian pertanyaan dan menawarkan saran produk yang disesuaikan berdasarkan tanggapan.
3. Tawarkan dukungan pelanggan 24/7
Zona waktu, jadwal kerja, keadaan darurat-ada banyak alasan mengapa pelanggan perlu menghubungi Anda di luar jam kerja reguler. Sistem dukungan pelanggan 24/7, baik yang dioperasikan oleh manusia maupun yang digerakkan oleh AI, memastikan bahwa kapan pun pelanggan Anda menghubungi Anda, ada seseorang atau sesuatu yang siap membantu.
Contoh: Sony menawarkan bantuan dalam berbagai bahasa, 24/7, memastikan pelanggan menemukan produk dan layanan yang tepat kapan pun mereka membutuhkannya.
4. Memanfaatkan teknologi AI
Di luar chatbot, potensi AI dalam layanan pelanggan sangat besar. Misalnya, 65% pemimpin layanan pelanggan tertarik untuk berinvestasi dalam chatbot karena kemampuan interaktif real-time mereka. Yellow.ai, dengan NLP dan AI generatifnya yang canggih, menciptakan percakapan yang terasa organik dan berempati. Dari mengotomatiskan interaksi rutin hingga menawarkan wawasan berdasarkan pola perilaku, platform seperti Yellow.ai membentuk kembali paradigma layanan pelanggan.
Contoh: Spotify menggunakan AI untuk menganalisis kebiasaan mendengarkan pengguna, membuat daftar putar yang dipersonalisasi, dan rekomendasi yang meningkatkan kepuasan pengguna.
5. Optimalkan prosedur pembayaran dan checkout
Klimaks dari perjalanan pelanggan adalah pembayaran. Jika proses ini kikuk, seluruh pengalaman dapat ternoda. Proses checkout yang dioptimalkan, ditambah dengan beberapa opsi pembayaran, dapat meningkatkan pengalaman pengguna, memastikan pelanggan meninggalkan platform Anda dengan kesan positif.
Contoh: Sistem pemesanan “1-Klik” Amazon menyederhanakan proses checkout, meminimalkan langkah-langkah yang harus diambil pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka.
6. Menerapkan modul pelatihan
Lengkapi tim layanan pelanggan Anda dengan alat dan pengetahuan terbaru. Sesi pelatihan rutin dapat memastikan tim Anda selalu mengikuti perkembangan tren industri, perubahan produk, dan teknik komunikasi yang lebih baik. Tim yang diberdayakan dapat menghasilkan pelanggan yang senang.
Contoh: Starbucks adalah contoh perusahaan yang menganggap serius pelatihan layanan pelanggannya. Semua karyawan Starbucks, atau ‘mitra’ sebutan untuk mereka, menjalani pelatihan yang ketat di luar membuat secangkir kopi yang sempurna. Mereka diajari untuk berinteraksi dengan pelanggan, menangani situasi sulit, dan menciptakan suasana yang ramah. Hal ini memastikan bahwa setiap kunjungan ke Starbucks lebih dari sekadar minum kopi – ini adalah sebuah pengalaman.
7. Menganalisis data pelanggan
Data adalah suara pelanggan Anda, meskipun dalam bahasa kode. Dengan menganalisis data ini, Anda dapat menemukan pola, preferensi, dan titik masalah. Wawasan ini dapat memandu strategi layanan pelanggan Anda, memastikannya selaras dengan apa yang benar-benar diinginkan oleh pelanggan Anda.
Contoh: Netflix menganalisis pola menonton untuk merekomendasikan acara dan film, sehingga sarannya lebih relevan bagi pengguna individu.
8. Meminta umpan balik dari klien
Libatkan pelanggan Anda di luar transaksi. Email tindak lanjut sederhana atau formulir umpan balik dapat memberikan wawasan yang tak ternilai. Lebih penting lagi, hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka. Baik itu pujian positif atau kritik yang membangun, setiap umpan balik adalah batu loncatan untuk meningkatkan layanan.
Contoh: Apple sering mengirimkan survei pasca-pembelian, menanyakan pelanggan tentang pengalaman belanja mereka, yang menunjukkan minat yang tulus pada umpan balik mereka.
9. Mengadopsi pendekatan dukungan multi-saluran
Pelanggan modern ada di mana-mana-dari media sosial dan email hingga panggilan telepon dan obrolan langsung. Menawarkan dukungan di semua saluran ini memastikan Anda selalu siap sedia ketika pelanggan membutuhkan Anda. Pendekatan multi-saluran lebih dari sekadar ada di mana-mana; ini tentang memastikan aksesibilitas dan kenyamanan.
Contoh: Nike menyediakan dukungan melalui telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial, sehingga pelanggan dapat memilih saluran komunikasi yang mereka sukai.
Pembenahan layanan pelanggan adalah proses yang holistik. Ini adalah tentang menggabungkan kekuatan teknologi dengan kehangatan interaksi manusia. Dengan strategi ini, Anda siap menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang efisien dan mudah diingat.
Mengapa Yellow.ai adalah platform terbaik untuk chatbot bertenaga AI?
Pilihan platform chatbot AI dapat secara signifikan memengaruhi kemampuan bisnis untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Yellow.ai telah muncul sebagai pemimpin yang tangguh di sektor ini, dan untuk alasan yang bagus.
1. Penerapan bot yang mudah: Tidak seperti platform lain yang menuntut pekerjaan dasar yang luas, Yellow.ai menawarkan templat khusus industri. Ini berarti bisnis dapat fokus pada penyempurnaan pengalaman pelanggan daripada terjebak dalam hal teknis. Templat ini dapat dengan mudah disesuaikan agar selaras dengan estetika dan nilai merek, memastikan interaksi pelanggan yang selaras.
2. Analisis mendalam: Yellow.ai lebih dari sekadar angka. Alat analitiknya menawarkan wawasan bernuansa tentang interaksi bot, umpan balik pengguna, dan area peningkatan. Dengan memahami analisis ini, bisnis dapat beradaptasi secara dinamis, memastikan layanan pelanggan mereka tetap menjadi yang terbaik.
3. Kemampuan integrasi yang luas: Pelanggan saat ini berinteraksi di berbagai platform. Yellow.ai menyadari hal ini dengan menawarkan integrasi di lebih dari 35+ saluran. Konektivitas tanpa batas ini memastikan bahwa bisnis dapat melibatkan pelanggan mereka di mana pun mereka berada, mulai dari platform media sosial hingga email.
4. Model bahasa yang dapat disesuaikan: Salah satu fitur unggulan Yellow.ai adalah dukungannya untuk model GPT atau LLM khusus. Ini memberi chatbot keunggulan dalam memahami berbagai pertanyaan pelanggan dan memastikan respons bot secara kontekstual akurat dan relevan.
Pikiran terakhir tentang layanan pelanggan digital
Layanan pelanggan, pada hakikatnya, adalah dialog yang berkelanjutan antara merek dan audiensnya. Meskipun teknologi, seperti chatbots, membuka jalan untuk efisiensi, inti dari masalah ini terletak pada keterlibatan dan pemahaman yang tulus. Bagaimanapun juga, inti dari setiap interaksi adalah manusia yang mencari kejelasan, bantuan, atau koneksi. Jangan lupakan hal tersebut dan teruslah berevolusi dengan cara-cara yang membuat interaksi ini menjadi bermakna, berkesan, dan benar-benar bermanfaat. Untuk mempelajari lebih dalam tentang masa depan otomasi dalam layanan pelanggan, pesan demo dengan Yellow.ai dan jelajahi pengalaman layanan pelanggan yang mulus.
Layanan pelanggan – Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)
Apa saja elemen kunci dari layanan pelanggan yang sangat baik?
Layanan pelanggan yang sangat baik berkisar pada pemahaman dan pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan. Elemen-elemen kunci termasuk empati, di mana penyedia layanan mengenali dan memvalidasi perasaan pelanggan. Daya tanggap juga sangat penting, memastikan pertanyaan atau masalah ditangani dengan segera. Selain itu, perwakilan harus memiliki pengetahuan dan keahlian tentang produk atau layanan untuk menawarkan informasi yang akurat. Menjaga konsistensi dalam kualitas layanan, terlepas dari titik kontak, akan meyakinkan pelanggan akan keandalan sebuah merek. Terakhir, bersikap proaktif dengan mengantisipasi dan mengatasi masalah pelanggan potensial dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman mereka.
Bagaimana umpan balik pelanggan dapat digunakan untuk meningkatkan layanan?
Umpan balik pelanggan bertindak sebagai mercusuar, memandu bisnis ke area yang perlu ditingkatkan dan menyoroti apa yang mereka lakukan dengan benar. Melalui umpan balik, perusahaan dapat mengidentifikasi titik-titik masalah tertentu dalam layanan atau produk mereka, sehingga mereka dapat mengambil tindakan perbaikan. Umpan balik juga membantu memperkuat area yang menjadi kekuatan perusahaan, memastikan perusahaan melanjutkan praktik-praktik yang dihargai oleh pelanggan. Sesi pelatihan untuk karyawan dapat dirancang dengan tema-tema umpan balik yang konsisten, sehingga memastikan mereka diperlengkapi untuk memenuhi harapan pelanggan. Secara strategis, umpan balik sangat berharga, karena bisnis dapat menyelaraskan protokol dan strategi layanan mereka dengan apa yang benar-benar dihargai oleh pelanggan.
Apa peran teknologi dalam meningkatkan layanan pelanggan?
Teknologi adalah alat yang sangat diperlukan dalam meningkatkan layanan pelanggan. Teknologi memfasilitasi dukungan omnichannel, memastikan pelanggan dapat menjangkau bisnis melalui media yang mereka sukai, baik itu chatbot, email, atau media sosial. Analisis data yang didukung oleh teknologi membantu bisnis memecahkan kode perilaku dan preferensi pelanggan, sehingga menghasilkan keputusan yang lebih tepat. Alat otomatisasi menyederhanakan proses, mengurangi waktu tunggu dan kesalahan manusia. Selain itu, bantuan real-time, seperti live chat, memastikan bahwa pelanggan menerima dukungan instan, sehingga meningkatkan tingkat kepuasan mereka.
Bagaimana cara bisnis mengukur efektivitas layanan pelanggan mereka?
Mengukur efektivitas layanan pelanggan sangat penting untuk perbaikan berkelanjutan. Metrik seperti Net Promoter Score (NPS) dapat menunjukkan sentimen pelanggan secara keseluruhan dan kemungkinan mereka untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) secara langsung mengukur tingkat kepuasan setelah interaksi. Metrik lain yang berharga adalah Customer Effort Score (CES), yang menilai seberapa mudah pelanggan menyelesaikan masalah mereka. Memantau respon pertama dan waktu penyelesaian juga dapat memberikan wawasan tentang efisiensi, dan melacak tingkat keluar-masuknya pelanggan dapat mengungkapkan bagaimana kualitas layanan berdampak pada retensi.
Apa peran personalisasi dalam layanan pelanggan?
Personalisasi dalam layanan pelanggan mirip dengan penjahitan khusus-memastikan layanan sesuai dengan kebutuhan dan preferensi unik setiap pelanggan. Ketika layanan dipersonalisasi, pelanggan sering kali merasakan hubungan yang lebih dalam dengan merek, sehingga menumbuhkan loyalitas. Pendekatan ini memungkinkan bisnis untuk memenuhi kebutuhan dengan lebih tepat, sehingga menghasilkan solusi yang lebih relevan. Hal ini juga membuka jalan untuk meningkatkan retensi, karena pelanggan cenderung bertahan dengan merek yang “mengerti mereka”. Rekomendasi yang dipersonalisasi dapat memacu peningkatan penjualan dan peluang penjualan silang.
Bagaimana cara bisnis menangani umpan balik atau keluhan negatif?
Menangani umpan balik negatif adalah sebuah seni yang, jika dikuasai, dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pendukung yang setia. Langkah awalnya adalah mendengarkan secara aktif, memastikan pelanggan merasa bahwa kekhawatiran mereka benar-benar diperhatikan. Permintaan maaf yang tulus, yang mengakui ketidaknyamanan yang ditimbulkan, sering kali dapat meredakan situasi yang tegang. Setelah itu, tindakan korektif yang cepat menandakan komitmen merek terhadap kepuasan pelanggan. Tindak lanjut pasca-resolusi disarankan untuk memastikan pelanggan puas dengan tindakan yang diambil. Meskipun negatif, umpan balik adalah kesempatan belajar yang harus dirangkul oleh bisnis, menyempurnakan penawaran dan pendekatan mereka.
Bagaimana bisnis dapat memastikan layanan pelanggan yang konsisten di berbagai saluran?
Konsistensi dalam layanan pelanggan, apa pun salurannya, sangat penting dalam menjaga kepercayaan dan loyalitas. Basis pengetahuan terpadu memastikan bahwa perwakilan di semua titik kontak memiliki akses ke informasi yang sama, sehingga mencegah perbedaan tanggapan. Sesi pelatihan rutin membantu staf menyelaraskan diri dengan etos dan pedoman layanan merek. Praktik penjaminan kualitas, seperti memantau dan mengevaluasi interaksi, membantu menegakkan standar. Lingkaran umpan balik yang terus mengumpulkan dan menindaklanjuti wawasan pelanggan memastikan bahwa kualitas layanan disempurnakan secara konsisten. Terakhir, memanfaatkan solusi teknologi terintegrasi dapat memperlancar transisi bagi pelanggan yang berpindah di antara saluran komunikasi yang berbeda.
