Lanskap persaingan di era digital menuntut bisnis untuk mengetahui dengan tepat bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan. Meningkatkan pengalaman pelanggan digital telah menjadi hal yang tidak dapat dihindari dalam mengamankan loyalitas merek dan membina hubungan dengan pelanggan. Artikel ini membahas esensi dari pengalaman pelanggan dan peran pentingnya dalam kesuksesan bisnis serta menawarkan daftar strategi yang telah dikurasi untuk meningkatkannya. Bagi mereka yang mencari alat transformasi CX terbaik, kami menjelaskan bagaimana Yellow.ai menonjol sebagai solusi utama.
Tahukah Anda bahwa laporan PwC baru-baru ini menunjukkan 32% pelanggan akan berhenti berbisnis dengan merek yang mereka sukai hanya karena satu pengalaman buruk? Saat ini, setiap momen mikro dengan pelanggan dapat menentukan masa depan sebuah merek. Bayangkan hanya dengan satu kesalahan langkah saja, sepertiga pelanggan setia Anda bisa pergi. Ketika arena bisnis menjadi semakin terdigitalisasi, chatbot, yang didukung oleh teknologi canggih, membuat riak dengan menawarkan komunikasi yang lancar dan 24/7, merevolusi esensi interaksi pelanggan.
Sudah jelas: pengalaman pelanggan adalah inti dari bisnis modern. Seiring dengan semakin kaburnya batas antara dunia digital dan dunia fisik, sorotan tertuju pada penciptaan pengalaman yang beresonansi, melibatkan diri, dan membangun hubungan yang langgeng. Ini adalah tentang memahami bahwa setiap titik kontak, setiap interaksi, dan setiap emosi memainkan peran penting.
Saat kita menavigasi panduan ini, mari kita ungkap rahasia untuk memenuhi dan menyenangkan pelanggan kami di setiap kesempatan.
Apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan?
Pengalaman pelanggan, biasanya disingkat CX, adalah kesan kumulatif yang dibentuk pelanggan dari setiap interaksi dengan bisnis Anda. Ini adalah narasi holistik yang membentang dari kunjungan situs web awal hingga membuka kemasan produk atau mengobrol dengan bagian dukungan. Sementara layanan pelanggan menangani masalah ketika ada masalah, pengalaman pelanggan mencakup keseluruhan perjalanan pelanggan, menekankan perlunya setiap titik kontak menjadi mulus dan berkesan.
Mengingat dominasi digital saat ini, CX yang luar biasa lebih dari sekadar diskon atau resolusi produk yang cepat. Ini adalah tentang menciptakan ikatan, memastikan pelanggan beresonansi dengan kisah sebuah merek, bukan hanya penawarannya. Pengalaman pelanggan digital yang positif akan menghasilkan loyalitas, mengubah pembeli yang hanya sekali membeli menjadi pendukung merek seumur hidup.
Pertimbangkan evolusi pengalaman di dalam restoran McDonald’s. Berdasarkan wawasan pelanggan, mereka mengubah menu mereka, meningkatkan ketepatan pemesanan online, dan beralih ke bahan-bahan berkualitas tinggi. Lebih dari sekadar aspek kuliner, McDonald’s menata ulang ruang fisik mereka, memperkenalkan kios pemesanan mandiri yang dilengkapi dengan teknologi dan layanan meja yang efisien, yang secara dramatis memangkas waktu tunggu. Hal ini bukan hanya tentang menyajikan makanan lebih cepat atau lebih baik; tetapi juga tentang mengubah seluruh narasi bersantap di McDonald’s, menjadikannya lebih unggul dari para pesaingnya.
Mengapa perusahaan perlu meningkatkan pengalaman pelanggan?
Mari kita hadapi itu: Saat ini, ketika bisnis tampak lebih digital dari sebelumnya, hubungan yang tulus dan tuluslah yang membuat perbedaan. Inilah alasan mengapa berinvestasi dalam sentuhan kemanusiaan dalam pengalaman pelanggan sangatlah penting.
1. Mempertahankan hubungan antar manusia
Sejak dunia menjadi digital, kesalahpahaman yang umum terjadi adalah bahwa bisnis telah menjadi jauh dari pelanggan mereka. Namun, jika kita kupas lapisan demi lapisan, esensi dari bisnis tetap tidak berubah: bisnis adalah tentang hubungan antarmanusia yang tulus. Setiap pengalaman buruk akan mengikis ikatan ini. Menurut penelitian, 59% orang Amerika mungkin akan berpaling dari merek favorit mereka setelah beberapa kali mengalami pengalaman negatif, sementara 32% lainnya akan mempertimbangkan kembali kesetiaan mereka hanya setelah satu kali. Bisnis harus menyadari bahwa ini bukan hanya tentang transaksi; ini tentang hubungan.
2. Loyalitas: Detak jantung pertumbuhan
Di balik angka-angka, ada cerita yang lebih dalam. Ketika konsumen merasa dihargai dan dipahami, mereka tidak hanya bertahan, tetapi juga meningkatkan keterlibatan mereka. Mereka akan memperjuangkan merek Anda, berlangganan newsletter, dan menunggu peluncuran produk berikutnya. Di Amerika Serikat, hubungan ini bahkan lebih terasa, dengan pelanggan yang bersedia memperdalam hubungan mereka dengan merek yang memprioritaskan perjalanan pelanggan yang unggul.
3. Profitabilitas melalui pengalaman nyata
Pada intinya, bisnis adalah tentang pertukaran nilai. Namun, yang sering diabaikan oleh banyak orang adalah bahwa pelanggan tidak hanya mencari nilai uang. Sebanyak 73% konsumen menyoroti pengalaman sebagai pendorong utama dalam keputusan pembelian mereka, bahkan terkadang mengalahkan faktor-faktor seperti harga atau kualitas produk. Mereka mendambakan keaslian, kehangatan, dan kenyamanan. 42% dengan senang hati membayar lebih untuk pengalaman yang ramah dan bersahabat; 43% lainnya akan berinvestasi lebih banyak untuk meningkatkan kenyamanan.
10 cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX)
Pengalaman pelanggan muncul sebagai benang merah yang mengikat sebuah merek dengan pelanggannya. Dengan 81% pemasar memprediksi bahwa persaingan utama akan bergantung pada pengalaman pelanggan dalam dua tahun ke depan, jelaslah bahwa CX lebih dari sekadar tren. Ini adalah kunci kesuksesan bisnis modern. Mari kita telusuri sepuluh strategi yang tak ternilai harganya untuk membantu Anda menenun benang emas ini melalui jalinan bisnis Anda.
1. Pahami betul apa yang benar-benar diinginkan pelanggan Anda
Kunci utama untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa terletak pada pemahaman detak jantung dan keinginan pelanggan Anda. Membuat persona pembeli yang mendetail dengan berkolaborasi dengan tim penjualan dan dukungan Anda dapat memberi Anda gambaran yang lebih dekat ke dalam jiwa pelanggan Anda. Persona ini, yang dilengkapi dengan nama dan atribut khas, berfungsi sebagai cetak biru, yang memandu strategi Anda untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi tertentu.
Selami analitik secara mendalam untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan. Misalnya, keberhasilan mesin rekomendasi Netflix didasarkan pada pemahaman tentang riwayat tontonan dan preferensi pemirsa. Pendekatan yang dipersonalisasi ini tidak hanya menyenangkan tetapi juga mempertahankan.
2. Pergi dengan pengalaman seluler
Ponsel pintar telah berevolusi dari sekadar alat komunikasi menjadi perpanjangan diri yang tak terpisahkan. Dengan 63% orang dewasa di Amerika Serikat beralih ke ponsel mereka untuk layanan pelanggan secara teratur, jelaslah bahwa bisnis harus memprioritaskan titik kontak seluler. Terutama ketika 82% konsumen mengandalkan wawasan seluler untuk keputusan pembelian, pengalaman seluler yang lancar menjadi tidak dapat dinegosiasikan.
Desain responsif adalah sebuah keharusan. Pastikan situs web atau aplikasi Anda dioptimalkan untuk berbagai ukuran layar. Munculnya solusi pembayaran seluler menggarisbawahi pentingnya mengintegrasikan transaksi seluler yang lancar untuk melayani audiens yang selalu bergerak.
3. Rangkullah pola pikir omnichannel
Pelanggan masa kini dengan mudah berpindah-pindah saluran, mengharapkan merek untuk menari selaras. Dengan 73% pembeli tertarik pada berbagai saluran, tanggung jawab ada pada bisnis untuk menawarkan simfoni pengalaman di mana percakapan mengalir tanpa gangguan dari satu saluran ke saluran lainnya. Seorang pembeli yang melihat gaun di toko tetapi membelinya secara online melambangkan transisi ini.
Merek seperti Sephora telah menguasai hal ini dengan memungkinkan pelanggan untuk mencoba produk secara virtual secara online dan kemudian membeli di toko atau sebaliknya. Sinkronisasi antara inventaris online dan stok di toko dapat memberikan status ketersediaan produk secara real-time, sehingga meningkatkan pengalaman pengguna.
4. Memastikan pengalaman yang mulus di sepanjang perjalanan pelanggan
Simfoni pengalaman pelanggan beresonansi ketika setiap nada dan interaksi berjalan selaras. Gunakan alat bantu seperti Funnels untuk mengidentifikasi titik-titik churn dan gunakan analitik perjalanan pelanggan untuk menawarkan titik sentuh yang intuitif dan menyenangkan di setiap tahap. Ini adalah tentang menenun narasi tanpa batas yang dapat dilalui pelanggan dengan mudah.
Dari penemuan hingga dukungan pasca-pembelian, setiap titik kontak sangat penting. Analisis peta perjalanan pelanggan menggunakan alat yang tersedia untuk memahami secara visual di mana drop-off terjadi dan mengoptimalkannya.
5. Rangkullah kekuatan otomatisasi dan kecerdasan buatan
Ketika AI merevolusi lanskap bisnis, memanfaatkannya untuk interaksi dengan pelanggan dapat menjadi transformatif. Respons otomatis terhadap pertanyaan rutin yang didukung oleh AI membebaskan tenaga kerja manusia Anda untuk tugas-tugas yang berbeda. Selami platform seperti Yellow.ai, yang dengan cekatan memadukan otomatisasi dengan AI, yang berpotensi memangkas biaya operasional hingga 60%.
Selain layanan pelanggan, AI juga dapat digunakan untuk memprediksi pola pembelian. Fitur “Pelanggan yang membeli ini juga membeli” dari X Brand digerakkan oleh AI dan sangat penting dalam mendorong penjualan tambahan. Saat menerapkan fitur tersebut, platform seperti Yellow.ai dapat menjadi sangat penting.
6. Menjalin hubungan dengan nasabah melalui komunikasi yang mendalam
Di luar transaksi, pelanggan mencari hubungan dan pemahaman. Membina ikatan emosional dapat mendorong merek Anda dari sekadar nama menjadi sebuah pengalaman. Dengan bisnis yang memprioritaskan hubungan emosional dan mengalahkan pesaing hingga 85%, jalan menuju kesuksesan sudah jelas: bangun jembatan komunikasi yang tulus.
Merek seperti Zappos telah membuat tanda dengan melakukan upaya ekstra dalam komunikasi dengan pelanggan, bahkan terkadang terlibat dalam percakapan selama berjam-jam. Memanfaatkan sistem CRM dapat membantu agen memiliki konteks selama interaksi, membuat percakapan menjadi lebih pribadi dan efektif.
7. Dukungan pelanggan otomatis
Zaman menunggu telah berlalu. Pelanggan digital mencari resolusi instan. Memanfaatkan kehebatan otomatisasi berbasis AI dapat memastikan tanggapan real-time, meningkatkan pengalaman dukungan secara keseluruhan. Sistem dukungan bertenaga AI yang ada di mana-mana dapat meniru interaksi manusia, membuat bantuan dapat diakses, akurat, dan segera.
Dengan menggunakan model Machine Learning, dukungan prediktif dapat mengatasi masalah sebelum pelanggan menyampaikannya. Misalnya, jika pengguna sering berhenti sejenak saat melakukan pembayaran, chatbot dapat secara proaktif menawarkan bantuan, sehingga membuat pengalaman menjadi lebih lancar.
8. Jangan pernah berasumsi bahwa loyalitas pelanggan sudah terjamin
Loyalitas dibangun, bukan diasumsikan. Di tengah upaya mencari pelanggan baru, bisnis harus menenangkan pelanggan yang sudah ada, mengingatkan mereka akan nilai yang mereka bawa. Program loyalitas, penawaran eksklusif, dan komunikasi yang disesuaikan dapat menghidupkan kembali api, memastikan hubungan tetap hidup dan bermanfaat.
Merek seperti Apple melakukan putaran umpan balik secara teratur, menggunakan survei Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur loyalitas pelanggan. Temukan kembali, kembangkan, dan selalu siap untuk melakukan perubahan berdasarkan umpan balik.
9. Bagikan data umpan balik pelanggan dengan seluruh tim Anda
Di dalam wadah umpan balik pelanggan, emas muncul. Berbagi wawasan ini dengan tim Anda dapat mendorong inovasi, memacu peningkatan, dan menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan. Tinjauan berkala dan diskusi terbuka dapat memanfaatkan umpan balik ini, mengubahnya menjadi strategi yang dapat ditindaklanjuti.
Platform seperti Yellow.ai dapat membantu memvisualisasikan data umpan balik, sehingga memudahkan tim untuk mendapatkan wawasan. Lokakarya rutin atau sesi umpan balik berdasarkan analitik visual ini dapat menjadi alat yang sangat penting dalam pengambilan keputusan strategis.
10. Mempersonalisasi pengalaman pelanggan (CX)
Di lautan luas pengalaman umum, personalisasi adalah mercusuar yang memandu pelanggan ke pantai Anda. Sebanyak 33% pelanggan yang mengejutkan menjauh karena kurangnya personalisasi. Memanfaatkan data dan analitik untuk menyesuaikan pengalaman akan memperkuat loyalitas dan dapat menjadi magnet bagi calon pelanggan.
Aplikasi seluler Starbucks mengingat pesanan minuman, mempersonalisasi penawaran dan hadiah berdasarkan riwayat pembelian. Memanfaatkan kekuatan Big Data dan AI untuk memastikan setiap pelanggan merasa unik dan dihargai. Dengan demikian, merek dapat mencapai tingkat konversi yang lebih tinggi dan loyalitas merek yang lebih dalam.
Pada akhirnya, pengalaman pelanggan bukan hanya sebuah strategi, tetapi juga sebuah etos. Dengan merangkul prinsip-prinsip ini, bisnis dapat membuat cerita yang beresonansi, pengalaman yang melekat, dan hubungan yang bertahan lama. Inilah dunia di mana setiap interaksi pelanggan adalah simfoni pemahaman, kepedulian, dan layanan yang tak tertandingi.
Mengapa Yellow.ai adalah salah satu solusi pengalaman pelanggan terbaik?
Era digital telah mengubah cara bisnis berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Di tengah lautan platform yang berlomba-lomba mencari perhatian, Yellow.ai telah mengukir ceruk, menetapkan standar emas untuk pengalaman pelanggan. Berikut ini adalah alasannya:
1. NLP Dinamis: Pengubah permainan
Pikirkan waktu yang tak terhitung jumlahnya yang dihabiskan untuk pelatihan NLP; sekarang bayangkan itu disederhanakan dalam hitungan menit. Itulah keajaiban DynamicNLP™. Dengan pembelajaran tanpa tembakan pada intinya, ini memastikan bisnis dapat langsung berjalan, mempertahankan waktu kerja 97% yang menakjubkan sejak awal.
2. Mudah digunakan dan tanpa kode
Membangun percakapan bisnis yang kompleks tidak harus terasa seperti ilmu roket. Dengan lebih dari 50 jenis node dan antarmuka seret dan lepas yang intuitif, Yellow.ai telah mendemokratisasi AI. Dan dengan 150+ templat siap pakai, membuat perjalanan pelanggan yang unik di berbagai saluran dan bahasa tidak pernah semudah ini.
3. Otomatisasi & integrasi yang mulus
Tugas rutin? Otomatiskan mereka. Sistem yang sudah ada? Integrasikan mereka. Yellow.ai berdiri sebagai jembatan, memastikan setiap proses efisien, dan setiap interaksi pelanggan kohesif dan terinformasi.
4. Dukungan omnichannel: Komitmen terhadap konsistensi
Terlepas dari salurannya, setiap interaksi harus terasa seperti kelanjutan dari interaksi sebelumnya. Komitmen Yellow.ai untuk menyediakan otomatisasi omnichannel memastikan bahwa pelanggan mengalami perjalanan yang mulus, baik saat mengirim email atau melakukan obrolan suara.
5. Lebih dari sekadar teks: Kekuatan pengurai OCR
Karena mengapa kita harus membatasi diri kita hanya pada teks? Pengurai OCR inovatif dari Yellow.ai, DocCog, memungkinkan bisnis untuk memilah-milah gambar, mengekstraksi informasi penting dari dokumen yang dipindai, faktur, dan banyak lagi, menawarkan mekanisme respons yang lebih kaya dan dinamis.
Siap untuk meningkatkan permainan CX Anda?
Kesimpulan: Inti dari CX
Menciptakan pengalaman pelanggan yang patut dicontoh adalah detak jantung bisnis modern. Ketika pelanggan Anda merasa senang, hal ini akan mendorong promosi positif dari mulut ke mulut dan meminimalkan keluhan dan pengembalian produk. CX yang unggul adalah perisai Anda di pasar yang ketat, yang membedakan Anda dari para pesaing yang mungkin tertinggal. Namun, ingatlah bahwa CX bukanlah satu ukuran untuk semua. CX membutuhkan pendekatan bernuansa yang disesuaikan dengan tuntutan unik dari setiap industri dan segmen pelanggan.
Pengalaman pelanggan – Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)
Bagaimana Anda memimpin pengalaman pelanggan?
Pengalaman pelanggan yang unggul membutuhkan kombinasi strategi dan teknologi. Mulailah dengan visi yang jelas yang mencerminkan etos merek Anda dan sentimen yang ingin Anda timbulkan pada audiens Anda. Visi ini harus mewujudkan misi dan tujuan merek Anda. Integrasikan kekuatan otomatisasi AI dan teknologi canggih lainnya untuk meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman ini. Melibatkan tim, pelanggan, dan pemangku kepentingan Anda dalam membentuk dan mengadvokasi visi CX ini sangatlah penting. Refleksi berkala dan pengejaran tanpa henti untuk memberikan layanan terbaik dapat membedakan merek Anda.
Apa saja lima langkah dalam model pengalaman pelanggan?
Perjalanan pengalaman pelanggan terdiri dari lima langkah penting. Dimulai dengan “Kesadaran”, di mana konsumen menemukan sebuah merek, kemudian beralih ke “Pertimbangan”, di mana mereka mempertimbangkan nilainya. Berikutnya adalah fase “Pembelian”, yang ditandai dengan transaksi yang sebenarnya. Perjalanan berlanjut melalui “Retensi,” yang menekankan keterlibatan pasca-pembelian, dan berpuncak pada “Advokasi,” di mana pelanggan yang puas memperjuangkan merek tersebut kepada orang lain. Mulailah dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian. Prioritaskan menjalin hubungan yang tulus. Susun pengalaman omnichannel yang mulus untuk transisi yang mudah di seluruh platform. Buatlah bagan dan perbarui peta perjalanan pelanggan secara berkala. Dan yang terpenting, tangani umpan balik pelanggan dengan tekun dan ramah.
Bagaimana saya dapat memberikan layanan nasabah yang unggul di bidang perbankan?
Chatbot modern yang dilengkapi dengan kemampuan AI canggih, dapat mengelola berbagai pertanyaan keuangan di berbagai saluran digital, mulai dari saldo rekening hingga proses pinjaman yang rumit, dengan ketepatan dan efisiensi layaknya manusia. Sistem berbasis AI ini juga dapat menganalisis data nasabah secara real-time, menawarkan saran keuangan yang dipersonalisasi dan rekomendasi produk yang disesuaikan. Yang terpenting, semua ini dicapai tanpa mengorbankan keamanan, sehingga informasi keuangan yang sensitif tetap terlindungi.
Bagaimana pusat kontak dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?
Mengintegrasikan otomatisasi bertenaga AI adalah kuncinya. Chatbot tingkat lanjut, yang sangat mirip dengan manusia dalam interaksinya, dapat menangani berbagai pertanyaan, dari yang dasar hingga yang rumit, tanpa campur tangan manusia. Selain itu, analisis berbasis AI dapat memberikan wawasan waktu nyata tentang perilaku penelepon dan umpan balik, sehingga membuka jalan untuk interaksi dan solusi yang disesuaikan.
Bagaimana peritel dapat menyempurnakan pengalaman pelanggan?
Mulailah dengan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan Anda. Kenali kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka. Untuk bisnis dengan banyak gerai, pastikan suasana belanja yang selaras di semua cabang fisik, pengalaman merek yang mulus, dan titik sentuh digital secara keseluruhan.
Bagaimana bisnis eCommerce dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?
Bisnis dapat memberikan pengalaman berbelanja yang transformatif dengan memanfaatkan otomatisasi bertenaga AI. Chatbots, misalnya, dapat memberikan dukungan pelanggan secara instan, memandu pembeli melalui pilihan produk berdasarkan preferensi mereka, dan bahkan memfasilitasi pembayaran tanpa hambatan. Selain itu, AI dapat menganalisis kebiasaan dan tren belanja untuk memberikan penawaran dan promosi yang disesuaikan secara langsung kepada konsumen. Dengan mengintegrasikan wawasan ini, peritel dapat membuat skema loyalitas yang dipersonalisasi, menawarkan penawaran dan hadiah eksklusif yang sesuai dengan selera pembeli.
Bagaimana restoran dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan?
Selain menggoda selera dan menawarkan layanan yang menyenangkan, fokuslah untuk membangun hubungan yang langgeng. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memanfaatkan kekuatan otomatisasi bertenaga AI. Chatbots, misalnya, dapat diintegrasikan dengan mulus ke dalam aplikasi atau situs web restoran untuk membantu pelanggan dengan reservasi meja secara real-time dan preferensi makanan atau bahkan menawarkan saran menu yang dipersonalisasi berdasarkan pesanan sebelumnya. Otomatisasi ini, yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan individu, memastikan bahwa setiap interaksi dipersonalisasi, efisien, dan menyenangkan. Dengan memadukan keramahan tradisional dengan teknologi mutakhir, restoran dapat meningkatkan layanan pelanggan dan membina hubungan yang lebih kuat dan langgeng dengan para pelanggannya.
