10 KPI & metrik pengalaman pelanggan yang penting [2024]

Menjelang akhir tahun 2024, ada satu kebenaran yang tidak dapat disangkal: bisnis tidak lagi sekadar menjual produk atau layanan, tetapi juga mengkurasi pengalaman. Hampir 93% perusahaan mengalami peningkatan tingkat retensi pelanggan setelah mengalihkan fokus mereka ke pengalaman pelanggan yang lebih baik. Artikel ini akan memandu Anda melalui metrik dan KPI pengalaman pelanggan yang sangat penting yang akan membentuk bulan-bulan terakhir di tahun 2024 dan menentukan strategi pengalaman pelanggan di masa depan.

Bayangkan ini: Anda sedang menjelajahi toko buku online. Bukan hanya koleksi yang sangat banyak yang membuat Anda ketagihan, tetapi juga rekomendasi yang dipersonalisasi, navigasi yang mudah, dan sensasi menemukan permata tersembunyi – seluruh perjalanan digital. Itulah yang menjadi tujuan merek – pengalaman yang mulus dan berkesan yang beresonansi pada tingkat pribadi.

Terkait yang harus dibaca:

• Pengalaman Pelanggan vs Layanan Pelanggan

Perusahaan seperti Netflix atau Spotify tidak hanya sukses karena rangkaian produk mereka, tetapi juga karena mereka telah menyesuaikan diri dengan detail yang lebih baik dari perjalanan pengguna mereka. Menjelang akhir tahun 2024 dan kita berada di ambang tahun baru yang penuh dengan tantangan dan peluang baru, menggali lebih dalam tentang KPI dan metrik pengalaman pelanggan sangatlah penting. Metrik ini mewakili denyut nadi pelanggan Anda, kegembiraan mereka, dan poin-poin penting mereka. Mari jelajahi apa yang membuat pelanggan mengklik, kembali, dan yang terpenting, tetap setia.

Pengantar pengalaman pelanggan

Pikirkan kapan terakhir kali Anda masuk ke hotel butik, di mana setiap sudutnya mencerminkan estetika Anda dan setiap layanannya dibuat khusus untuk Anda. Itulah pengalaman pelanggan secara singkat. Ini adalah jumlah dari semua emosi, persepsi, dan reaksi yang dirasakan pelanggan terhadap suatu merek dari interaksi pertama hingga keterlibatan pasca pembelian. Ini bukan hanya tentang fungsionalitas produk atau efisiensi layanan; ini tentang hubungan pribadi dan cerita yang terbentang antara merek dan pelanggannya. Di era dengan pilihan yang tak terbatas, menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan akan membedakan merek yang sukses dengan merek yang gagal.

Apa itu KPI pengalaman pelanggan?

Setelah Anda memahami pentingnya pengalaman pelanggan, sangat penting untuk mengetahui alat yang membantu mengukur pengalaman ini. Itulah yang dimaksud dengan KPI Pengalaman Pelanggan. Indikator Kinerja Utama ini adalah kompas bagi bisnis, yang memandu mereka menuju fokus pada pelanggan. Indikator ini bukan hanya berupa angka, tetapi juga cerita-cerita tentang interaksi, ekspektasi, dan emosi.

KPI pengalaman pelanggan (CX) yang harus dilacak

Inti dari setiap bisnis yang sukses adalah kemampuannya untuk mendengarkan, memahami, dan menindaklanjuti umpan balik dari pelanggannya. Untuk melakukan hal ini secara sistematis, ada beberapa metrik yang telah teruji dan benar yang diandalkan oleh perusahaan-perusahaan di seluruh dunia. Mari kita jelajahi KPI penting ini, dengan menyoroti esensi dan perhitungannya.

KPI #1. Skor promotor bersih (NPS)

Net Promoter Score adalah pengukur penting loyalitas pelanggan. Lahir dari satu pertanyaan – “Dalam skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada orang lain?” – NPS menawarkan pandangan yang jelas kepada bisnis mengenai sentimen pelanggan secara keseluruhan. Di era di mana pemasaran dari mulut ke mulut memiliki bobot yang sangat besar, metrik ini menggarisbawahi kekuatan advokasi pelanggan. NPS yang tinggi sering kali menandakan kepuasan pelanggan yang tinggi, sementara skor yang lebih rendah dapat mengindikasikan ketidakpuasan.

Rumus

Skor promotor bersih = % promotor – % pencela

KPI #2. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

CSat secara langsung mengukur tingkat kepuasan langsung setelah interaksi atau pembelian. Pertanyaan yang diajukan seringkali sederhana: “Seberapa puaskah Anda dengan produk/layanan kami?” Dijawab dengan skala (misalnya, 1 hingga 5), CSAT memberikan umpan balik yang cepat. Bisnis harus mengukur CSAT secara teratur karena dapat memberikan wawasan tentang bagaimana titik kontak atau proses tertentu beresonansi dengan pelanggan.

Rumus

Skor CSAT = (Jumlah tanggapan positif / Jumlah total tanggapan) * 100

KPI #3. Skor upaya pelanggan (CES)

CES mengevaluasi kemudahan pelanggan dalam berinteraksi dengan merek atau menggunakan layanan. Metrik ini menangkap (dalam skala) esensi dari keinginan konsumen saat ini akan pengalaman yang mudah. CES yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan dapat mencapai tujuan mereka dengan lancar, yang mengarah pada peningkatan loyalitas dan pengurangan churn.

Rumus

CES % = (Jumlah responden yang menilai tinggi / Jumlah total responden) * 100

KPI #4. Resolusi kontak pertama (FCR)

FCR menilai efisiensi tim dukungan dengan menentukan seberapa sering pertanyaan atau masalah pelanggan diselesaikan dalam interaksi pertama. FCR yang tinggi biasanya mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan, karena pelanggan menghargai resolusi yang cepat tanpa harus mengunjungi kembali masalah beberapa kali.

Rumus
FCR% = (Total masalah yang diselesaikan pada upaya pertama / Total masalah yang diselesaikan) * 100

KPI #5. Waktu respons rata-rata

Di era kepuasan instan, seberapa cepat bisnis merespons pertanyaan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan hubungan dengan pelanggan. Waktu respons rata-rata mengukur kecepatan ini, dan waktu respons yang lebih rendah dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek.

Rumus
ART = Total waktu yang dibutuhkan untuk merespons / Total jumlah respons

KPI #6. Tingkat retensi pelanggan (CRR)

Tingkat retensi pelanggan sangat penting bagi bisnis karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada sering kali lebih hemat biaya daripada mendapatkan pelanggan baru. CRR mengukur kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dalam jangka waktu tertentu. Tingkat retensi yang tinggi menandakan pelanggan yang puas, nilai produk yang kuat, dan keterlibatan pelanggan yang efektif.

Rumus
CRR = ((E-N)/S) * 100
E = jumlah pelanggan pada akhir periode

N = jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut

S = jumlah pelanggan pada awal periode

KPI #7. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) memperkirakan nilai total yang diberikan pelanggan kepada bisnis selama masa hubungan mereka. Mengenali nilai jangka panjang pelanggan membantu bisnis membuat keputusan yang tepat tentang pengeluaran akuisisi dan merancang strategi retensi.

Rumus
CLV = (Nilai pembelian rata-rata * Frekuensi pembelian) * Rata-rata umur pelanggan

KPI #8. Tingkat perpindahan pelanggan (CCR)

Churn Rate mengevaluasi persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan selama periode tertentu. Tingkat churn rate yang tinggi dapat mengkhawatirkan, menandakan ketidakpuasan, tekanan persaingan, atau kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi.

Rumus
Tingkat churn pelanggan = (Jumlah pelanggan yang berpindah selama periode tersebut / Jumlah total pelanggan pada awal periode) * 100

KPI #9. Waktu penyelesaian keluhan pelanggan (CCRT)

Waktu penyelesaian keluhan pelanggan mengacu pada waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh bisnis untuk menangani dan menyelesaikan keluhan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan. Metrik ini sangat penting karena mencerminkan efisiensi layanan pelanggan perusahaan dan komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Semakin cepat keluhan diselesaikan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan mempertahankan kepercayaan terhadap merek, mengurangi churn dan meningkatkan loyalitas.

Rumus
CCRT = Total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan / Total keluhan yang diselesaikan

KPI #10. Tingkat upsell/penjualan silang

Tingkat upsell/penjualan silang mengukur efektivitas bisnis dalam menjual produk pelengkap (cross-sell) atau produk/layanan bernilai lebih tinggi (upsell) kepada pelanggan yang sudah ada. Metrik ini sangat penting karena mencerminkan kemampuan perusahaan untuk memaksimalkan potensi pendapatan dari basis pelanggan saat ini. Upselling dan cross-selling meningkatkan nilai transaksi dan meningkatkan kepuasan pelanggan jika produk atau layanan yang direkomendasikan benar-benar memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

Rumus
Tingkat upsell/penjualan silang = Jumlah transaksi upsell/penjualan silang / Jumlah total transaksi

Mengukur KPI untuk pengalaman pelanggan

Manajemen pengalaman pelanggan yang efektif bukan hanya tentang memantau metrik. Ini adalah tentang memahami metrik tersebut, menafsirkan implikasinya, dan mengambil tindakan berdasarkan informasi yang mendorong hasil di dunia nyata. Ketika bisnis bergulat dengan tuntutan yang terus berkembang dari basis pelanggan mereka, strategi yang komprehensif untuk mengukur KPI sangat penting. Berikut ini adalah strategi

1. Menentukan tingkat loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah indikator penting dari kesehatan jangka panjang bisnis Anda. Meskipun metrik seperti NPS memberikan gambaran tentang advokasi pelanggan, wawasan yang sebenarnya terletak pada pemahaman tentang dukungan berulang, rujukan, dan keterlibatan yang konsisten. Di situlah mitra seperti Yellow.ai dapat meningkatkan pemahaman Anda. Dengan memanfaatkan analisis data canggih dan analisis sentimen, Yellow.ai membantu Anda memahami alasan di balik perilaku konsumen, sehingga Anda dapat membina dan memperkuat hubungan yang penting ini dengan lebih efektif.

2. Mengidentifikasi area perbaikan

Setiap bisnis, sesukses apa pun, memiliki ruang untuk tumbuh dan berkembang. Dalam pengalaman pelanggan, umpan balik yang konstruktif sangat berharga. Ini bukan hanya tentang mengidentifikasi kekurangan, tetapi juga menunjukkan peluang untuk meningkatkan dan berinovasi. Dengan Yellow.ai, Anda dapat menyederhanakan pengumpulan dan analisis umpan balik. Platform ini menyoroti area yang membutuhkan perhatian dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, memberdayakan bisnis untuk mengatasi kesenjangan dan meningkatkan penawaran mereka secara proaktif.

Menjaga kinerja tetap selaras dengan tujuan

Tujuan perusahaan yang lebih luas harus selalu menginformasikan strategi pengalaman pelanggan. Namun dalam kesibukan operasional sehari-hari, mudah sekali untuk melupakan tujuan-tujuan menyeluruh ini. Penilaian berkala memastikan metrik pengalaman pelanggan Anda selaras dengan misi dan visi bisnis Anda. Dasbor Yellow.ai menawarkan tampilan konsolidasi metrik kinerja Anda, memfasilitasi pengambilan keputusan dan penyelarasan strategi yang lebih mudah. Hal ini memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan memenuhi dan memajukan tujuan bisnis Anda.

Memasukkan platform seperti Yellow.ai ke dalam strategi Anda menawarkan perpaduan antara wawasan berbasis data dan rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti. Tujuannya tetap jelas seiring dengan kemajuan kami: memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang mendorong loyalitas, pertumbuhan, dan kesuksesan yang berkelanjutan.

Kesimpulan: Mendefinisikan ulang pengalaman pelanggan

Tahun 2024 telah menggarisbawahi pentingnya menyempurnakan pendekatan kami untuk menghubungkan, melibatkan, dan menyenangkan pelanggan. Kesuksesan sebuah merek, sekarang, lebih dari sebelumnya, ditopang oleh kemampuannya untuk melihat pergeseran halus dalam sentimen pelanggan, mengantisipasi kebutuhan, dan berinovasi secara dinamis untuk memenuhi dan melampaui ekspektasi tersebut.

Namun, meskipun metrik dan KPI menyediakan peta jalan untuk memahami perubahan ini, mereka hanyalah titik awal. Di luar angka dan persentase, ini adalah tentang narasi yang kami jalin dan hubungan yang kami pelihara. Ini adalah tentang membangun kepercayaan, memupuk loyalitas, dan terus berkembang untuk tetap relevan dalam cerita pelanggan kami.

Sekarang bayangkan jika Anda dilengkapi dengan alat yang mengumpulkan dan menganalisis metrik yang rumit ini, menawarkan wawasan waktu nyata, memungkinkan tindakan yang cepat, dan memastikan strategi Anda secara konsisten selaras dengan tujuan bisnis Anda secara keseluruhan. Di situlah Yellow.ai masuk ke dalam narasi, menjembatani kesenjangan antara keputusan berbasis data dan pengalaman yang berpusat pada manusia. Dengan platform bertenaga AI generatif dari Yellow.ai, pastikan setiap interaksi pelanggan adalah kesempatan untuk unggul, berinovasi, dan menjalin ikatan yang langgeng. Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda, dorong loyalitas, dan pastikan pertumbuhan yang berkelanjutan.

Tingkatkan Bisnis Anda dengan platform bertenaga AI Generatif dari Yellow.ai. Pesan Demo.

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)