Apa itu Otomatisasi Layanan Pelanggan [+7 Manfaat]

Otomatisasi layanan pelanggan merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka. Perusahaan dapat menggunakan teknologi mutakhir seperti chatbot dan proses berbasis AI untuk meningkatkan pengalaman pengguna, memastikan penyampaian layanan yang konsisten, dan merampingkan operasi. Di pasar yang kompetitif saat ini, memahami dan menerapkan layanan pelanggan otomatis yang efektif sangat penting untuk pertumbuhan dan loyalitas pelanggan. Panduan ini menawarkan wawasan tentang keuntungan dan kepraktisan layanan pelanggan otomatis, yang menyoroti relevansinya untuk bisnis dari semua ukuran.

Dapatkah bisnis membuat pelanggan mereka menunggu di era digital di mana kecepatan adalah raja? Jawabannya adalah “tidak”. Sebanyak 90% konsumen cerdas saat ini lebih menyukai kesegeraan chatbot dan agen virtual. Ini bukan tren sesaat; ini adalah standar baru. Baik Anda memimpin perusahaan rintisan yang masih baru atau mengawasi perusahaan raksasa multinasional, otomatisasi layanan pelanggan tidak lagi menjadi pilihan – ini sangat penting. Dan ini bukan hanya tentang respons yang cepat; ini tentang mengkurasi pengalaman yang bertahan lama, yang beresonansi. Renungkan hal ini: 80% perusahaan progresif telah memanfaatkan atau menyusun strategi untuk merangkul otomatisasi dalam cetak biru layanan pelanggan mereka.

Namun, di tengah perjalanan transformatif ini, ada satu hal yang perlu diperhatikan. Sebuah laporan dari Accenture menyoroti bahwa 61% klien mengucapkan selamat tinggal setelah mengalami pengalaman yang tidak memuaskan dengan sebuah merek. Kecemerlangan otomatisasi tidak hanya dalam mengurangi jebakan seperti itu, tetapi juga secara konsisten meningkatkan suara pelanggan, mengubah umpan balik menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Namun, sebuah kata bijak: otomatisasi mirip dengan menggunakan pedang bermata dua. Potensi sebenarnya hanya akan terbuka jika dibangun di atas fondasi perencanaan yang cermat, alat bantu yang mahir, dan percikan inovasi.

Apa yang dimaksud dengan otomatisasi layanan pelanggan?

Otomatisasi layanan pelanggan adalah gabungan teknologi dan strategi yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih sedikit campur tangan manusia secara langsung. Namun, ini bukan hanya tentang menggantikan titik kontak manusia; ini tentang meningkatkannya untuk membuat setiap interaksi pelanggan lebih efisien, terinformasi, dan personal. Perpaduan alat dan teknik yang canggih ini memastikan bahwa konsumen menerima tanggapan yang cepat dan tepat, terutama ketika pertanyaan mereka bersifat rutin atau sering diajukan.

Di antara berbagai solusi di bawah payung ini, ada beberapa yang menonjol:

• Chatbot AI: Ini bukan hanya antarmuka digital; mereka adalah mitra percakapan. Mereka dapat mengurai pertanyaan pengguna, memberikan solusi, atau bahkan mengeskalasi masalah bila diperlukan.
• Basis pengetahuan untuk FAQ: Anggap saja sebagai garis pertahanan pertama, yang menjawab pertanyaan dan masalah umum serta memberikan kejelasan secara instan.
• Perutean cerdas: Memastikan bahwa jika sentuhan manusia diperlukan, pelanggan terhubung dengan agen yang paling sesuai, sehingga menghemat waktu dan rasa frustrasi.
• Analisis prediktif: Menggunakan data historis untuk memprediksi pertanyaan pelanggan di masa mendatang, sehingga memungkinkan solusi pencegahan dan rekomendasi dukungan yang disesuaikan.
• Survei pelanggan: Mekanisme umpan balik pasca-interaksi otomatis yang mengukur tingkat kepuasan dan mengumpulkan wawasan.
• Otomatisasi tiket: Menyederhanakan pelaporan, pelacakan, dan penyelesaian masalah untuk memastikan tidak ada yang terlewatkan.

Bayangkan ini: Seorang wisatawan perlu mengubah tanggal reservasi hotel mereka. Alih-alih menavigasi melalui beberapa halaman web atau menunggu panggilan, mereka berkomunikasi dengan chatbot AI. Chatbot dengan cepat mengambil detail pemesanan, memeriksa ketersediaan pada tanggal yang baru, dan bahkan menginformasikan tentang perbedaan harga. Dalam hitungan menit, reservasi diperbarui, dan wisatawan menerima konfirmasi. Itulah kehebatan otomatisasi layanan pelanggan dalam industri perjalanan – menyederhanakan penyesuaian dan memberikan solusi instan dan bebas repot.

Seorang pengguna menghadapi masalah dengan perangkat lunak yang baru saja mereka beli. Alih-alih bergulat dengan waktu tunggu yang lama saat menelepon, mereka berinteraksi dengan chatbot AI. Chatbot ini mengenali kekhawatiran mereka dan menawarkan solusi pemecahan masalah secara real-time. Jika masalah terus berlanjut, chatbot menjadwalkan panggilan dengan agen khusus, yang akan memberikan penjelasan lengkap tentang masalah tersebut, memastikan pengguna tidak perlu menjelaskan semuanya lagi. Itulah kehebatan otomatisasi layanan pelanggan – memastikan kualitas, konsistensi, dan efisiensi dalam setiap interaksi.

Apa saja keuntungan dari layanan pelanggan otomatis?

Setelah mengetahui esensi dari otomatisasi layanan pelanggan, mari kita jelajahi berbagai manfaat yang diberikannya. Dari meningkatkan waktu respons hingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, bisnis dapat memanfaatkan kekuatan otomatisasi untuk mendorong inisiatif layanan pelanggan mereka ke tingkat yang lebih tinggi. Dan dengan platform seperti Yellow.ai yang menawarkan banyak fitur, bisnis dapat sepenuhnya menyadari manfaat ini.

1. Meningkatkan efisiensi dan kecepatan

Penundaan beberapa menit dapat menjadi perbedaan antara mempertahankan pelanggan dan kehilangan pelanggan. Sistem otomatis, menggunakan platform seperti Yellow.ai, memprioritaskan respons yang cepat. Dengan algoritme yang dirancang untuk menjawab dan menyelesaikan pertanyaan dengan cepat, merek dapat meyakinkan pelanggan bahwa mereka selalu menjadi prioritas. Bagi pelanggan kami yang melek teknologi, terutama generasi Milenial dan Gen-Z, kesegeraan seperti itu adalah harapan yang tidak bisa ditawar.

2. Menerapkan layanan setelah jam kerja

Sifat global dari bisnis online berarti pelanggan dari zona waktu yang berbeda akan mencari bantuan. Sementara agen manusia beroperasi secara bergiliran, alat bantu otomatis, seperti chatbot, tidak kenal lelah. Mereka menawarkan solusi real-time 24/7, memastikan bahwa lokasi geografis pelanggan atau waktu permintaan tidak menghalangi pengalaman mereka.

3. Mengurangi biaya layanan

Alokasi sumber daya yang efisien sangat penting untuk keuntungan bisnis apa pun. Seperti yang disarankan oleh McKinsey, otomatisasi dapat menghasilkan pengurangan biaya yang besar. Bagaimana caranya? Dengan melakukan multitasking-menangani banyak pertanyaan secara bersamaan, meminimalkan kesalahan, dan mengurangi kebutuhan akan staf pendukung yang banyak. Manfaat finansial jangka panjang tidak dapat disangkal: berkurangnya biaya operasional, lebih sedikit kesalahan yang menyebabkan pelanggan berpindah, dan pemanfaatan sumber daya yang optimal.

4. Meningkatkan pengalaman bagi agen manusia

Otomatisasi bukan hanya tentang pelanggan; ini juga tentang memberdayakan agen. Dengan mengotomatisasi tugas-tugas biasa, agen dapat fokus pada aktivitas yang lebih kompleks dan bernilai tambah. Seperti yang ditunjukkan oleh statistik, sistem otomatisasi yang diimplementasikan dengan baik dapat membebaskan hingga 30% waktu agen, mendorong produktivitas dan kepuasan kerja.

5. Meningkatkan konsistensi

Konsistensi adalah dasar dari kepercayaan merek. Alat otomatisasi, terutama jika disesuaikan dengan platform seperti Yellow.ai, dapat diprogram untuk memastikan bahwa setiap interaksi – baik itu respons obrolan atau email – menggemakan suara, nilai, dan janji merek. Keseragaman ini memastikan bahwa pelanggan selalu tahu apa yang diharapkan, sehingga menumbuhkan kepercayaan dan keandalan.

6. Merampingkan data dan analisis

Dengan setiap interaksi, sejumlah besar data dihasilkan. Platform yang dilengkapi dengan kemampuan AI, seperti Yellow.ai, unggul dalam memilah-milah kumpulan data yang sangat besar ini. Mereka mengkategorikan umpan balik, mengukur sentimen, dan menawarkan wawasan yang dapat menjadi sangat penting untuk strategi bisnis. Ditambah dengan integrasi tanpa batas dengan CRM, alat otomasi memusatkan data, memungkinkan bisnis untuk memantau KPI dan menegakkan perjanjian tingkat layanan dengan mudah.

Lingkaran umpan balik yang terus menerus ini memungkinkan bisnis untuk mengulang dan meningkatkan layanan mereka secara dinamis.

7. Mempersonalisasi interaksi

Pelanggan modern tidak menginginkan interaksi yang umum; mereka menginginkan personalisasi. Alat otomatisasi dapat mengumpulkan dan menganalisis data tentang preferensi pelanggan, interaksi sebelumnya, dan riwayat pembelian. Jika diintegrasikan dengan mulus, pendekatan berbasis data ini dapat menciptakan pengalaman yang beresonansi pada tingkat pribadi, membuat setiap pelanggan merasa dihargai dan unik.

Bagaimana otomatisasi layanan pelanggan menguntungkan perusahaan?

Bisnis terus berkembang, dan perusahaan berada di pusat pertumbuhan, inovasi, dan peningkatan ekspektasi konsumen. Penyampaian layanan yang efektif menjadi sangat penting dengan lonjakan interaksi pelanggan seiring dengan meningkatnya skala perusahaan. Otomatisasi layanan pelanggan muncul sebagai pengganda kekuatan diam-diam untuk bisnis yang berjuang untuk efisiensi dan keunggulan.

1. Skalabilitas dan efisiensi

Bayangkan dilema perusahaan di mana pertanyaan harian mencapai ratusan atau bahkan ribuan. Mekanisme dukungan tradisional dapat kewalahan, yang menyebabkan waktu respons yang lebih lambat dan potensi ketidakpuasan. Namun, dengan platform seperti Yellow.ai, chatbot AI dengan cepat menangani sebagian besar pertanyaan ini. Selain meningkatkan CX, kecepatan ini memastikan bahwa staf dukungan berfokus pada masalah yang lebih rumit dan tidak berulang, sehingga mendorong efisiensi dalam alokasi sumber daya.

2. Dampak langsung pada metrik bisnis

Respons yang cepat dan efisien akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas bukan hanya pelanggan yang kembali, mereka juga merupakan duta merek. Loyalitas mereka dapat diukur melalui penjualan yang lebih tinggi, bisnis yang berulang, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif. Ketika konsumen menganggap sebuah merek responsif, asosiasi jangka panjang mereka akan menghasilkan aliran pendapatan yang konsisten, sehingga berdampak positif pada ROI.

3. Merangkul konsistensi omnichannel

Konsumen saat ini adalah omnichannel, berpindah dari satu platform ke platform lainnya. Dengan otomatisasi, perusahaan dapat memastikan dukungan yang konsisten di berbagai saluran – baik itu obrolan, email, atau media sosial. Yellow.ai, misalnya, memungkinkan integrasi tanpa batas dari semua saluran dukungan, memastikan bahwa riwayat dan preferensi pelanggan tersedia secara konsisten, menghilangkan redundansi pengumpulan informasi yang berulang-ulang.

4. Mendorong pendapatan melalui interaksi yang cerdas

Alat otomatisasi memiliki kemampuan untuk melihat peluang penjualan yang potensial. Misalnya, jika chatbot mengidentifikasi niat beli yang tinggi berdasarkan pertanyaan pelanggan, chatbot dapat secara proaktif menampilkan detail atau ulasan produk yang relevan. Selain itu, pengingat otomatis tentang penawaran khusus atau ambang batas pengiriman gratis dapat mendorong peningkatan nilai keranjang. Dan ketika situasi menuntut, agen manusia, yang diberi pengarahan dengan semua wawasan yang diperlukan, dapat turun tangan untuk menyegel kesepakatan.

5. Memberdayakan karyawan untuk tugas-tugas bernilai tambah

Di luar manfaat nyata pada laba, ada dampak positif yang signifikan terhadap tenaga kerja. Otomatisasi membebaskan karyawan dari pekerjaan rutin yang membosankan. Kebebasan yang baru ditemukan ini memungkinkan mereka untuk terlibat dalam tugas-tugas yang lebih memuaskan, memperdalam hubungan dengan pelanggan, dan mengasah keterampilan mereka. Akibatnya, kepuasan kerja meningkat, yang mengarah pada retensi yang lebih baik dan tim yang lebih termotivasi.

Bagaimana cara mengotomatiskan layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan?

Di era yang didominasi oleh reaksi instan dan umpan balik waktu nyata, bisnis harus beradaptasi dengan cepat untuk memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan. Saat kita beralih ke era otomatisasi cerdas, tanggung jawab ada pada bisnis untuk memanfaatkan kekuatan teknologi tanpa mengorbankan sentuhan manusia. Hal ini berarti berjalan di antara kenyamanan dan koneksi. Jadi, bagaimana kita mencapai keseimbangan ini? Mari kita pelajari lebih dalam.

1. Tentukan kebutuhan Anda

Langkah utama dalam perjalanan transformatif ini adalah introspeksi. Pahami area-area dalam kerangka kerja layanan pelanggan Anda yang bersifat padat karya dan berulang. Tujuannya bukanlah otomatisasi semata-mata; ini adalah tentang meningkatkan efisiensi sambil mempertahankan esensi interaksi manusia.

Selami data, berbicaralah dengan tim garda depan Anda, dan dengarkan pelanggan Anda. Mengenali keinginan mereka dan menyelaraskannya dengan tujuan bisnis Anda akan menjadi dasar bagi otomatisasi yang berarti.

2. Siapkan chatbot AI

Chatbot AI telah menjadi garis pertahanan pertama dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Kehadiran mereka di mana-mana memastikan bahwa pelanggan selalu didengar dan sering kali dipahami. Ya, chatbot dapat menangani sebagian besar pertanyaan secara mandiri, yang mengarah pada efisiensi operasional. Namun, triknya adalah melakukannya dengan benar.

Dengan platform seperti Platform Otomasi Dinamis Yellow.ai, menyiapkan chatbot yang canggih menjadi mudah, tanpa perlu keahlian coding. Pemberdayaan ini memastikan bahwa chatbot Anda lebih dari sekadar alat. Ini menjadi duta digital merek Anda.

Memberikan pengalaman omnichannel yang tak tertandingi dari satu platform

Integrasikan, otomatisasikan, komunikasikan hanya dalam beberapa klik.

Pesan demo

3. Bangun basis pengetahuan Anda

Basis pengetahuan yang kuat seperti perpustakaan yang lengkap – basis pengetahuan ini mendidik, memberdayakan, dan mencerahkan. Membuat repositori FAQ, panduan, dan tutorial yang komprehensif memberi pelanggan Anda alat untuk membantu diri mereka sendiri. Seperti yang ditunjukkan oleh data, konsumen menghargai pemberdayaan ini.

Meskipun angka-angka tersebut menggembar-gemborkan pentingnya layanan mandiri, sangat penting untuk terus memperbarui sumber daya ini. Selingi konten tekstual dengan video untuk pengalaman yang lebih kaya, dan ingatlah, audit berkala dapat memastikan bahwa basis pengetahuan Anda tetap relevan dan akurat.

4. Menerapkan templat dan perutean

Konsistensi adalah nama dari permainan ini. Menggunakan templat layanan pelanggan memastikan bahwa setiap interaksi menggemakan etos, suara, dan nilai-nilai merek Anda. Template mempercepat waktu respons tanpa mengorbankan kualitas.

Sejalan dengan itu, perutean cerdas, baik melalui CRM atau chatbot, memastikan bahwa setiap pertanyaan mencapai tujuan yang seharusnya, meminimalkan frustrasi dan memaksimalkan kecepatan resolusi.

5. Mengintegrasikan saluran dan manusia

Meskipun chatbot dan alat otomatisasi menangani banyak pertanyaan, ada nilai yang tak tergantikan dari sentuhan manusia. Bergantung pada kompleksitas atau sensitivitas masalah, pelanggan mungkin lebih memilih agen manusia.

Mengintegrasikan alat otomatis dengan agen manusia memastikan bahwa pelanggan selalu mendapatkan yang terbaik dari kedua hal tersebut. Ini bukan tentang mengganti tetapi meningkatkan – menggunakan teknologi untuk melengkapi keahlian manusia.

6. Melatih agen

Dalam lanskap yang diselingi oleh teknologi, melatih agen menjadi sangat penting. Mereka harus mahir dalam menavigasi alur kerja otomatis, memahami nuansa teknologi yang mendasarinya, dan melangkah ketika otomatisasi mencapai batasnya.

Platform layanan pelanggan yang terintegrasi, seperti yang ditawarkan oleh Yellow.ai, memastikan transisi yang mulus dari chatbot ke agen manusia. Pelatihan yang konsisten memastikan bahwa agen bereaksi secara proaktif dan memberi nilai tambah pada interaksi pelanggan.

7. Dapatkan umpan balik

Saat mencari keunggulan, umpan balik adalah kompas. Mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka, baik melalui NPS, CSAT, atau CES, memberikan wawasan yang tak ternilai.

Umpan balik membuka area perbaikan dan juga merayakan area kesuksesan. Dan ketika ketidaksesuaian muncul, penanganan yang cepat dapat mengubah pengalaman yang berpotensi negatif menjadi bukti komitmen merek Anda terhadap keunggulan.

Siap mengubah pengalaman layanan pelanggan Anda dengan otomatisasi? Biarkan platform dinamis Yellow.ai memberdayakan Anda dengan solusi chatbot yang menyederhanakan dan meningkatkan interaksi pelanggan dengan mudah. Temukan bagaimana Yellow.ai dapat menjadi pendamping sempurna Anda dalam perjalanan otomatisasi layanan pelanggan. Pesan demo dan rasakan keajaibannya.

Pemikiran akhir tentang otomatisasi layanan pelanggan

Otomatisasi dalam layanan pelanggan lebih dari sekadar peningkatan teknologi biasa; ini merupakan pergeseran strategis dalam cara bisnis memandang dan merespons pelanggan mereka. Saat kita memasuki era digital, memadukan AI dengan sentuhan intuisi manusia muncul sebagai standar emas untuk interaksi dengan pelanggan. Keseimbangannya sangat rumit – terlalu condong ke salah satu sisi dapat mengurangi pengalaman. Namun, jika dilakukan dengan benar, seperti yang dipamerkan melalui platform seperti Yellow.ai, ini menawarkan perpaduan yang tak tertandingi antara efisiensi, konsistensi, dan layanan yang dipersonalisasi. Terlepas dari ukurannya, bisnis dapat memanfaatkan kekuatan otomatisasi, menuai manfaat lebih dari sekadar penghematan biaya dan merambah ke ranah loyalitas yang lebih baik, kepercayaan merek, dan pertumbuhan yang berkelanjutan.

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)