Perangkat lunak layanan pelanggan: Cara memilih yang terbaik

Ringkasan bisnis plan

Kita hidup di dunia yang mengutamakan digital, dimana inti dari setiap bisnis yang berkembang adalah kemampuannya untuk terhubung secara lancar dengan pelanggan. Tulang punggung keterlibatan pelanggan yang luar biasa terletak pada pemilihan perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat. Blog komprehensif ini mengupas lapisan perangkat lunak layanan pelanggan, menyoroti peran pentingnya dalam membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Dari mengeksplorasi berbagai manfaat perangkat lunak layanan pelanggan untuk bisnis dan pelanggannya hingga menavigasi fitur, jenis, dan strategi pemilihan, kami menjelaskan bagaimana platform layanan pelanggan digital dapat merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan kliennya.

Bayangkan sebuah dunia di mana setiap pertanyaan pelanggan ditanggapi tidak hanya dengan tanggapan tetapi juga dengan percakapan; setiap tiket dukungan diselesaikan dan diubah menjadi pengalaman pelanggan yang mengesankan. Ini bukan lagi utopia yang jauh. Ini adalah realitas nyata yang dapat dicapai oleh bisnis dengan perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat. HubSpot melaporkan bahwa 93% konsumen kembali ke merek dengan layanan pelanggan yang luar biasa. Dalam labirin ekosistem digital saat ini, perangkat lunak layanan pelanggan adalah utusan digital bisnis Anda. Hal ini memastikan setiap interaksi pelanggan bersifat personal dan efektif seperti pertemuan tatap muka.

Perjalanan dalam memilih platform layanan pelanggan yang sempurna untuk bisnis Anda seperti menemukan bahan yang tepat untuk hidangan gourmet. Setiap komponen harus memiliki kualitas terbaik. Selain itu, ia harus melengkapi yang lain dan memastikan kombinasi yang menyenangkan indra.

Beralih dari cara konvensional, mari kita temukan esensi perangkat lunak layanan pelanggan. Ini lebih dari sekedar apa yang dilakukan perangkat lunak ini. Ini adalah tentang apa yang memungkinkan bisnis Anda menjadi—sebuah entitas yang mendengarkan, memahami, dan mengantisipasi kebutuhan pelanggannya. Selain itu, ini tentang menciptakan pengalaman yang bergema lama setelah interaksi berakhir. Melalui blog ini, kami bertujuan untuk menunjukkan cara memilih perangkat lunak yang tidak hanya menjawab panggilan namun juga membuka dialog, membangun jembatan antara bisnis dan pelanggan mereka dengan cara yang bermakna dan berdampak.

Apa itu perangkat lunak layanan pelanggan?

Perangkat lunak layanan pelanggan adalah alat transformatif yang mendefinisikan kembali seni interaksi pelanggan. Anggap saja ini sebagai pisau Swiss Army untuk tim dukungan pelanggan, dilengkapi dengan segalanya mulai dari sistem tiket hingga obrolan langsung dan basis pengetahuan hingga integrasi CRM. Dunia usaha tidak boleh salah mengartikannya sebagai sekedar alat. Ini adalah platform komprehensif yang dirancang untuk menyederhanakan proses pengelolaan pertanyaan pelanggan, umpan balik, dan permintaan dukungan. Ini berfungsi sebagai jembatan antara bisnis dan pelanggannya. Selain itu, hal ini memungkinkan dialog yang lebih lancar dan efisien yang dapat beradaptasi dengan tuntutan kedua belah pihak secara real-time.

Bayangkan sebuah kafe yang sibuk di mana preferensi setiap pengunjung diingat – mulai dari meja favorit hingga kesukaan mereka terhadap kopi. Perangkat lunak layanan pelanggan bertujuan untuk meniru tingkat perhatian yang dipersonalisasi ini tetapi dalam skala yang jauh lebih besar dan digital. Ini mengatur permintaan masuk dan mengurutkannya berdasarkan urgensi atau kategori. Selain itu, ini memastikan mereka ditugaskan ke anggota tim yang tepat, sambil terus memberi informasi kepada pelanggan di setiap langkahnya. Selain logistik, hal ini juga masuk ke dalam sejarah pelanggan dengan merek Anda, mengambil data yang relevan untuk menyediakan layanan yang dipersonalisasi seperti barista yang mengingat pesanan Anda.

Kegunaan perangkat lunak layanan pelanggan jauh melampaui sekedar organisasi. Ini juga tentang kedalaman dan konteks. Terintegrasi secara mulus dengan sistem CRM, ini menarik data pelanggan yang relevan ke dalam satu tampilan. Data ini mencakup riwayat pembelian, interaksi sebelumnya, dan preferensi. Ini memberi agen perspektif 360 derajat tentang pelanggan. Perangkat lunak layanan pelanggan lebih dari sekadar mengatasi masalah saat ini. Ini tentang mengantisipasi kebutuhan, mempersonalisasi respons, dan membangun hubungan yang melampaui transaksional. Ingat, perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat dapat meningkatkan merek Anda.

Manfaat menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan?

Mengadopsi perangkat lunak layanan pelanggan adalah perubahan transformatif yang menguntungkan bisnis Anda dan pelanggan Anda. Teknologi ini bertujuan untuk menciptakan ekosistem pendukung yang efisien, terpersonalisasi, dan terukur. Mari kita jelajahi bagaimana teknologi digital ini dapat meningkatkan setiap aspek strategi layanan pelanggan Anda.

Untuk bisnis Anda

1. Peningkatan efisiensi dan produktivitas

Keuntungan langsung dari mengintegrasikan perangkat lunak layanan pelanggan adalah lompatan dalam efisiensi dan produktivitas. Ini lebih dari sekedar mempercepat waktu respons. Ini tentang mengatur bakat tim Anda di tempat yang paling bersinar. Dengan pertanyaan rutin yang ditangani melalui otomatisasi, tim Anda dapat menyalurkan fokus mereka terhadap tantangan pelanggan yang kompleks dan beragam.

Pertimbangkan dampak dari pandangan pelanggan terpadu—di mana pembelian, preferensi, dan interaksi di masa lalu mempengaruhi setiap respons. Wawasan ini memungkinkan tim Anda mengatasi masalah saat ini dan juga mencegah pertanyaan di masa mendatang, sehingga menciptakan siklus kepuasan yang berkelanjutan.

3. Pengambilan keputusan berdasarkan data

Dalam layanan pelanggan, pengetahuan adalah kekuatan. Perangkat lunak layanan pelanggan bertindak sebagai gudang wawasan, menawarkan pandangan terperinci tentang interaksi pelanggan, tingkat kepuasan, dan hambatan layanan. Dengan bantuan data ini, bisnis Anda dapat berubah dari reaktif menjadi proaktif. Selain itu, ini menyesuaikan layanan untuk memenuhi kebutuhan yang muncul dan menyempurnakan pendekatan Anda berdasarkan analisis yang solid, bukan dugaan.

4. Mengurangi biaya

Argumen ekonomi untuk perangkat lunak layanan pelanggan sangat menarik. Dengan mengotomatiskan pertanyaan standar dan mengoptimalkan alur kerja tim Anda, perangkat lunak ini mengurangi kebutuhan akan staf pendukung yang ekstensif. Ini berdampak langsung pada keuntungan Anda. Terlebih lagi, ini meminimalkan biaya yang terkait dengan perpindahan pelanggan dengan meningkatkan tingkat kepuasan. Hal ini membuktikan bahwa perangkat lunak yang tepat bukanlah sebuah biaya melainkan sebuah investasi dalam retensi pelanggan.

5. Skalabilitas dan fleksibilitas

Seiring berkembangnya basis pelanggan Anda, kompleksitas dan volume pertanyaan pun meningkat. Perangkat lunak layanan pelanggan berkembang seiring dengan bisnis Anda. Ini memastikan bahwa kualitas layanan Anda tetap sempurna terlepas dari permintaan. Skalabilitas ini memastikan bahwa bisnis Anda secara konsisten memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga memperkuat strategi layanan Anda di masa depan.

Untuk pelanggan Anda

1. Dukungan lebih cepat dan nyaman

Kesabaran adalah komoditas langka saat ini, dan perangkat lunak layanan pelanggan memberikan kepuasan instan yang didambakan pelanggan Anda. Memberikan dukungan melalui berbagai saluran (media sosial, email, chat) memastikan bahwa bantuan selalu dapat dijangkau.

Bayangkan seorang pelanggan menghadapi masalah penagihan pada tengah malam. Pelanggan segera mendapatkan bantuan melalui chatbot. Ini mengubah potensi frustrasi menjadi momen kepercayaan merek.

2. Opsi layanan mandiri

Pemberdayaan adalah inti dari layanan pelanggan modern. Melalui FAQ yang komprehensif dan portal layanan mandiri yang intuitif, pelanggan dapat menyelesaikan pertanyaan mereka secara mandiri. Pemberdayaan ini meningkatkan kepuasan dan juga menumbuhkan rasa otonomi pelanggan. Hal ini membuat mereka lebih cenderung terlibat secara positif dengan merek Anda.

3. Pengalaman yang dipersonalisasi

Di pasar saat ini, personalisasi bukanlah sebuah kemewahan—melainkan sebuah ekspektasi. Perangkat lunak layanan pelanggan memungkinkan personalisasi maksimal yang membuat setiap pelanggan merasa seperti merekalah satu-satunya pelanggan Anda.

Dari rekomendasi produk yang disesuaikan hingga dukungan yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya, perangkat lunak ini memastikan bahwa setiap titik kontak dengan merek Anda terasa akrab dan unik.

4. Komunikasi yang lebih baik

Komunikasi terpadu memastikan pelanggan Anda menikmati pengalaman yang kohesif, apa pun saluran yang mereka pilih. Transisinya berjalan mulus, baik beralih dari obrolan ke email atau dari media sosial ke telepon. Kontinuitas ini memastikan alur percakapan tetap tidak terputus. Selain itu, ini menjaga konteks dan mengurangi upaya pelanggan.

Fitur khas perangkat lunak layanan pelanggan

Layanan pelanggan yang luar biasa adalah kunci kesuksesan bisnis. Salesforce mengatakan 78% pelanggan akan kembali ke merek dengan layanan pelanggan yang luar biasa, bahkan setelah terjadi kesalahan. Perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat adalah perangkat yang memiliki banyak segi. Hal ini membekali dunia usaha dengan kemampuan untuk memenuhi ekspektasi konsumen modern secara langsung. Di bawah ini adalah fitur-fitur klasik yang mendefinisikan platform layanan pelanggan yang canggih.

Dukungan multisaluran: Pendekatan terpadu terhadap keterlibatan pelanggan

Komunikasi multi-saluran

Konsumen saat ini bergerak dengan lancar di seluruh platform, mengharapkan layanan yang konsisten baik mereka menghubungi melalui email, media sosial, atau live chat. Perangkat lunak pendukung multisaluran menggabungkan interaksi ini, memastikan tidak ada pelanggan yang merasa tersesat.

Bayangkan sebuah skenario di mana pelanggan memulai pertanyaan di media sosial dan menyimpulkannya melalui email, sambil mengalami transisi layanan yang lancar.

Tampilan terpusat

Kekuatan dukungan omnichannel terletak pada kemampuannya untuk memberikan pandangan terpusat tentang interaksi pelanggan. Lensa tunggal dalam perjalanan pelanggan ini memungkinkan bisnis untuk memberikan respons yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya, apa pun saluran komunikasinya. Inilah perbedaan antara menyapa pelanggan sebagai orang asing dan menyambut mereka seperti teman lama.

Kesadaran kontekstual

Memahami konteks di balik setiap pertanyaan pelanggan akan meningkatkan kualitas dukungan yang diberikan. Perangkat lunak multisaluran membekali tim dengan isyarat kontekstual, memungkinkan mereka mengantisipasi kebutuhan dan menyesuaikan respons. Pemahaman yang mendalam ini mengubah dukungan rutin menjadi peluang untuk memperdalam hubungan pelanggan.

Otomatisasi dan efisiensi: Memperlancar kesuksesan

Sistem tiket

Sistem tiket adalah jantung dari perangkat lunak layanan pelanggan, sebuah fitur yang mengubah kotak masuk yang kacau menjadi mesin pendukung yang berfungsi dengan baik. Mengotomatiskan pembuatan dan perutean tiket memastikan bahwa setiap pertanyaan diakui dan diarahkan ke anggota tim yang tepat, sehingga secara dramatis mengurangi waktu respons dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Alur kerja dan otomatisasi

Alur kerja otomatis adalah pahlawan layanan pelanggan yang senyap. Mereka bekerja di belakang layar untuk memastikan efisiensi. Dari penetapan tiket secara otomatis berdasarkan keahlian hingga pengaturan pengingat untuk tindak lanjut, otomatisasi membebaskan agen manusia untuk fokus pada penyelesaian masalah yang kompleks. Itu meningkatkan produktivitas dan pengalaman pelanggan.

Chatbots dan solusi yang didukung AI

Chatbot yang didukung AI mewakili perpaduan teknologi dan layanan pelanggan. Mereka menawarkan tanggapan instan terhadap pertanyaan umum dan mengumpulkan informasi awal. Selain meningkatkan kepuasan pelanggan dengan penyelesaian cepat, bot AI ini juga mengoptimalkan beban kerja agen dengan memfilter dan memprioritaskan pertanyaan berdasarkan kompleksitas.

Manajemen pengetahuan dan layanan mandiri

Dasar pengetahuan

Basis pengetahuan yang dikurasi dengan baik adalah garis pertahanan pertama dalam dukungan pelanggan. Ini memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara mandiri. Opsi layanan mandiri ini mengurangi volume dukungan dan memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah sesuai keinginan mereka, sehingga meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.

Portal layanan mandiri

Portal layanan mandiri menawarkan ruang yang dipersonalisasi bagi pelanggan untuk mengelola interaksi mereka dengan bisnis Anda, mulai dari melacak tiket dukungan hingga mengakses sumber daya yang disesuaikan. Pemberdayaan ini mengarah pada pengurangan pertanyaan langsung. Selain itu, ini memungkinkan tim dukungan Anda untuk berkonsentrasi pada masalah yang lebih rumit.

Forum Komunitas

Forum komunitas menumbuhkan rasa memiliki di antara pelanggan. Mereka memungkinkan mereka untuk berbagi solusi dan wawasan. Lingkungan kolaboratif ini meningkatkan keterlibatan pelanggan dan juga memberikan umpan balik yang berharga dari berbagai sumber untuk meningkatkan produk dan layanan.

Analisis dan pelaporan: Wawasan mengenai tindakan

Dasbor waktu nyata

Dasbor waktu nyata menawarkan gambaran menyeluruh tentang lanskap layanan pelanggan Anda. Mereka menyajikan metrik utama seperti volume tiket, waktu respons, dan skor kepuasan pelanggan. Wawasan langsung ini memungkinkan bisnis mengambil keputusan berdasarkan data. Hasilnya, mereka mengoptimalkan strategi layanan mereka dengan cepat.

Alat pelaporan

Alat pelaporan yang komprehensif membedah sejumlah besar data yang dikumpulkan melalui interaksi pelanggan. Mereka mengubahnya menjadi wawasan yang bisa ditindaklanjuti. Baik untuk mengidentifikasi masalah umum atau menilai kinerja tim, wawasan ini sangat penting untuk perbaikan berkelanjutan.

Manajemen kinerja

Fitur manajemen kinerja memungkinkan supervisor melacak dan mengevaluasi kinerja individu dan tim berdasarkan KPI yang telah ditentukan sebelumnya. Ini membantu mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan mengenali serta menghargai layanan yang luar biasa.

Integrasi: Menciptakan ekosistem yang kohesif

Kemampuan integrasi memastikan bahwa perangkat lunak layanan pelanggan tidak beroperasi secara terpisah namun sebagai bagian dari ekosistem bisnis yang kohesif. Baik itu sinkronisasi dengan CRM untuk tampilan pelanggan 360 derajat atau terhubung dengan platform e-niaga untuk manajemen pesanan yang lancar, integrasi memperkuat efektivitas upaya layanan pelanggan.

Berbagai jenis perangkat lunak untuk dukungan pelanggan

Alat yang Anda pilih untuk dukungan layanan pelanggan dapat menentukan kualitas dukungan Anda. Seperti seorang seniman yang memilih kuas untuk menghidupkan lukisannya, bisnis harus memilih perangkat lunak yang tepat untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Mari kita jelajahi berbagai jenis perangkat lunak layanan pelanggan, masing-masing dengan peran uniknya dalam memberikan gambaran yang lebih besar tentang kepuasan pelanggan.

Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM).

Perangkat lunak CRM adalah landasan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi. Perangkat lunak CRM memusatkan data pelanggan, mulai dari informasi kontak hingga riwayat pembelian dan preferensi. Hasilnya, sistem ini memungkinkan bisnis menyesuaikan komunikasi dan layanan mereka untuk setiap individu, sehingga membuat setiap pelanggan merasa dihargai secara unik.

Misalnya, mengintegrasikan sistem CRM memungkinkan perwakilan penjualan mengakses seluruh riwayat interaksi pelanggan. Sistem ini memberikan wawasan yang dapat memandu pendekatan penjualan yang lebih personal dan efektif. Pandangan holistik ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga mendorong penjualan dengan memanfaatkan interaksi masa lalu untuk memprediksi kebutuhan masa depan.

9 platform perangkat lunak CRM teratas pada tahun 2024

• Zendesk Sell
• Freshsales
• HubSpot
• Less Annoying
• Sales Creatio
• Apptivo
• Insightly
• Salesforce
• Copper
• Zoho

Perangkat Lunak Meja Bantuan

Perangkat lunak meja bantuan adalah pusat utama untuk mengelola pertanyaan pelanggan. Mereka menyederhanakan proses dukungan dengan mengatur tiket, menugaskannya ke agen yang tepat, dan melacak penyelesaiannya. Sistem ini memastikan bahwa tidak ada permintaan pelanggan yang gagal. Hasilnya, mereka meningkatkan efisiensi dan efektivitas tim pendukung.

Misalnya, sistem layanan bantuan yang diterapkan dengan baik dapat mengurangi waktu respons secara signifikan dengan merutekan tiket secara otomatis berdasarkan jenis masalah atau prioritas pelanggan. Respons cepat ini memecahkan masalah pelanggan dengan lebih efisien dan juga secara signifikan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

13 perangkat lunak meja bantuan terbaik tahun 2024

• Zendesk
• HappyFox
• Help Scout
• SolarWinds Service Desk
• Jira Service Management
• Salesforce Service Cloud
• SysAid
• Vivantio
• Zoho Desk
• Freshdesk
• HubSpot Service Hub
• Spiceworks Cloud Help Desk
• LiveAgent

Perangkat Lunak Meja Layanan

Perangkat lunak meja layanan melampaui dukungan tradisional. Mereka fokus pada penyediaan manajemen layanan TI yang komprehensif. Perangkat lunak meja layanan melayani karyawan internal dan pelanggan eksternal, menangani permintaan yang lebih luas, mulai dari masalah teknis hingga gangguan layanan.

Menerapkan perangkat lunak meja layanan dapat mengubah pengalaman dukungan TI. Bayangkan sebuah perusahaan teknologi yang menyederhanakan proses permintaan TI-nya. Dengan menyediakan portal layanan mandiri untuk permasalahan umum, perusahaan mengurangi volume tiketnya. Hal ini memungkinkan tim TI untuk fokus pada masalah dan proyek yang lebih kompleks.

15 software service desk terbaik tahun 2024

1. Zendesk
2. Help Scout
3. Jira Service Management
4. Vision Helpdesk
5. Salesforce Service Cloud
6. Slack
7. Freshservice
8. SysAid
9. ServiceNow IT Service Management
10. Spiceworks
11. GoTo Resolve
12. Solarwinds Service Desk
13. Rezo
14. Exalate
15. ManageEngine Servicedesk Plus

Perangkat Lunak Perpesanan dan Obrolan Langsung

Perangkat lunak perpesanan dan obrolan langsung menawarkan akses cepat ke dukungan kepada pelanggan. Ini mencerminkan kecepatan dan kenyamanan aplikasi perpesanan pribadi. Perangkat lunak ini memungkinkan komunikasi real-time, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Bayangkan sebuah situs retail yang mengintegrasikan live chat, yang meningkatkan rasio konversi, karena calon pembeli dapat langsung mengklarifikasi pertanyaan tentang produk. Dukungan langsung ini akan meningkatkan pengalaman berbelanja dan juga berdampak langsung pada penjualan.

Perangkat lunak basis pengetahuan

Perangkat lunak berbasis pengetahuan memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban secara mandiri melalui artikel terperinci, panduan cara kerja, dan FAQ. Pendekatan layanan mandiri ini mengurangi volume dukungan dan memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah sesuai keinginan mereka.

Bayangkan ini: Sebuah perusahaan perangkat lunak yang memanfaatkan basis pengetahuan komprehensif mengalami penurunan signifikan dalam permintaan dukungan rutin. Hal ini memungkinkan tim mereka untuk menangani masalah yang rumit, sehingga meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

12 Perangkat Lunak Basis Pengetahuan Teratas untuk tahun 2024

1. Help Scout
2. Guru
3. Document360
4. Obsidian
5. HelpJuice
6. Zendesk
7. BookStack
8. inSided
9. Notion
10. Confluence
11. Bloomfire
12. MediaWiki

Perangkat lunak tiket

Perangkat lunak tiket menyederhanakan proses penyelesaian masalah dengan mengatur pertanyaan pelanggan ke dalam tiket. Hal ini memungkinkan pelacakan dan pengelolaan yang efisien. Sistem ini memastikan setiap masalah ditangani secara tepat waktu dan terorganisir.

Berikut ini contohnya: Dengan menerapkan perangkat lunak tiket, penyedia layanan dapat mengurangi waktu penyelesaian rata-rata. Ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan mengurangi pertanyaan berulang.

Alat mendengarkan media sosial

Alat pendengar media sosial memungkinkan bisnis memantau dan merespons sebutan dan pertanyaan pelanggan di seluruh platform sosial. Pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan ini memungkinkan bisnis untuk melibatkan pelanggan di ruang online pilihan mereka. Ini meningkatkan kehadiran merek dan kepuasan pelanggan.

Misalnya, sebuah merek kecantikan menggunakan alat pendengar media sosial untuk melibatkan pelanggan dan mengatasi kekhawatiran mereka di platform seperti Instagram dan Twitter. Hal ini menghasilkan peningkatan besar dalam keterlibatan pelanggan dan memperkuat loyalitas merek dan sentimen positif.

11 Alat Mendengarkan Sosial AI Terbaik untuk Digunakan pada tahun 2024

1. Brand24
2. Brandwatch
3. XPro Tweetdeck
4. Awario
5. Buffer
6. Sprout Social
7. Keyhole
8. Talkwalker
9. Hootsuite
10. BuzzSumo
11. HubSpot

Bagaimana cara memilih perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat?

Memilih perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat dapat menjadi tantangan. Dengan pilihan dan fitur yang tak terhitung jumlahnya, penting untuk menemukan solusi yang memenuhi kebutuhan Anda saat ini dan juga berkembang bersama Anda. Biarkan kami mengidentifikasi penanda yang memandu Anda dalam mengambil keputusan yang tepat, memastikan investasi Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi tim.

Step 1 – Identifikasi kebutuhan Anda

Mulailah dengan memahami dengan jelas tujuan bisnis Anda dan bagaimana layanan pelanggan sesuai dengan keseluruhan strategi Anda. Baik Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, menyederhanakan operasi, atau meningkatkan penjualan melalui layanan yang lebih baik, mengidentifikasi tujuan ini akan membentuk proses pemilihan perangkat lunak Anda.

Misalnya, jika meningkatkan waktu respons adalah prioritasnya, carilah perangkat lunak dengan kemampuan otomatisasi dan perutean tiket yang kuat. Penerapan sistem seperti itu mempercepat penyelesaian dukungan dan juga meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini akan berdampak langsung pada keuntungan Anda.

Step 2 – Kemampuan integrasi

Dalam ekosistem digital saat ini, perangkat lunak layanan pelanggan Anda tidak boleh menjadi sebuah pulau yang terisolasi. Sebaliknya, benua ini harus menjadi benua yang terhubung. Ini harus terintegrasi secara mulus dengan CRM, penjualan, dan platform pemasaran Anda. Selain itu, ini harus memastikan pandangan terpadu tentang perjalanan pelanggan.

Pertimbangkan skenario di mana perangkat lunak layanan pelanggan Anda terintegrasi dengan CRM Anda. Integrasi ini memungkinkan layanan yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian dan interaksi pelanggan. Ini akan menawarkan pengalaman khusus yang secara signifikan dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

Step 3 – Dukungan multi-saluran

Pelanggan berharap untuk menghubungi Anda melalui saluran pilihan mereka, baik itu email, media sosial, obrolan, atau telepon. Dukungan multi-saluran memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan lancar di semua platform.

Bayangkan kasus pengecer yang dapat memberikan layanan kohesif di seluruh saluran online dan offline dengan menerapkan dukungan multisaluran. Ini akan meningkatkan skor kepuasan pelanggan secara signifikan dan mengurangi churn.

Step 4 – Skalabilitas

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, kompleksitas dan volume pertanyaan pelanggan juga meningkat. Perangkat lunak pilihan Anda harus disesuaikan dengan bisnis Anda. Hal ini harus mengakomodasi peningkatan permintaan tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Misalnya, sebuah perusahaan SaaS memilih platform layanan pelanggan terukur yang dengan mudah beradaptasi dengan pertumbuhan pesatnya. Hal ini akan memastikan layanan pelanggan tetap unggul saat mereka berekspansi ke pasar baru.

Step 5 – Antarmuka yang ramah pengguna

Sistem yang rumit dapat menghambat produktivitas. Antarmuka yang ramah pengguna memastikan tim Anda dapat memaksimalkan kemampuan perangkat lunak tanpa kesulitan belajar. Hal ini akan membuat penerimaan staf baru menjadi lebih cepat dan efisien.

Berikut ini contohnya: Sebuah startup teknologi mengadopsi sistem yang ramah pengguna. Hal ini secara drastis mengurangi waktu pelatihan bagi agen dukungan baru dan memungkinkan mereka memberikan dukungan berkualitas sejak hari pertama.

Step 6 – Kemampuan otomatisasi dan AI

Otomatisasi dan AI dapat menghilangkan tugas yang berulang dari tangan tim Anda. Ini akan memungkinkan mereka untuk fokus pada kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks. Mulai dari chatbot AI yang menangani pertanyaan dasar hingga AI yang menyarankan solusi berdasarkan interaksi sebelumnya, fitur-fitur ini dapat meningkatkan efisiensi layanan secara signifikan.

Misalnya, platform e-niaga menggunakan chatbot bertenaga AI untuk menangani pertanyaan umum pelanggan. Hal ini akan memungkinkan agen manusia mereka untuk fokus pada isu-isu kompleks, sehingga meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Step 7 – Opsi penyesuaian

Setiap bisnis itu unik, begitu pula kebutuhan layanan pelanggannya. Opsi penyesuaian memungkinkan Anda menyesuaikan perangkat lunak agar sesuai dengan alur kerja, proses, dan branding spesifik Anda.

Bayangkan ini: Platform layanan pelanggan yang dikonfigurasi secara khusus memungkinkan jaringan hotel butik untuk menggabungkan nada dan proses unik mereknya ke dalam setiap interaksi pelanggan. Ini akan meningkatkan konsistensi merek dan loyalitas pelanggan.

Step 8 – Keandalan dan waktu aktif

Perangkat lunak layanan pelanggan Anda harus dapat diandalkan seperti layanan yang ingin Anda berikan. Uptime yang tinggi menjamin sistem dukungan Anda selalu tersedia saat pelanggan Anda membutuhkannya.

Bayangkan sebuah perusahaan jasa keuangan memprioritaskan keandalan perangkat lunak untuk memastikan dukungan pelanggan tanpa gangguan. Itu akan membantu mereka menjaga kepercayaan dan keandalan dengan klien mereka.

Step 9 – Keamanan dan kepatuhan

Di era di mana pelanggaran data sudah menjadi hal yang umum, memastikan perangkat lunak layanan pelanggan Anda mematuhi standar keamanan tertinggi dan mematuhi persyaratan peraturan adalah hal yang tidak dapat dinegosiasikan.

Bisnis layanan kesehatan melindungi informasi pasien dengan memilih perangkat lunak yang sesuai dengan peraturan perlindungan data global. Ini akan memperkuat komitmen mereka terhadap privasi dan kepercayaan pelanggan.

Step 10 – Dukungan dan pelatihan pelanggan

Kualitas dukungan dan pelatihan yang diberikan oleh vendor perangkat lunak Anda dapat mempengaruhi keberhasilan penerapan Anda secara signifikan. Akses ke panduan ahli memastikan Anda dapat memanfaatkan perangkat lunak secara maksimal.

Misalnya, vendor perangkat lunak yang menawarkan pelatihan dan dukungan komprehensif dapat memungkinkan jaringan ritel memanfaatkan platform layanan pelanggan mereka sepenuhnya. Hal ini akan menghasilkan peningkatan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.

Step 11 – Pelaporan dan analitik

Pelaporan dan analisis yang mendalam memberikan gambaran tentang kinerja layanan Anda, tingkat kepuasan pelanggan, dan efisiensi operasional. Ini dapat memandu keputusan dan perbaikan strategis.

Misalnya, pasar online berencana memanfaatkan analisis terperinci dari perangkat lunak layanan pelanggannya untuk mengidentifikasi hambatan layanan. Hal ini dapat mengarah pada optimalisasi proses yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya dukungan.

Step 12 – Biaya dan ROI

Menavigasi lanskap keuangan dalam mengadopsi perangkat lunak layanan pelanggan memerlukan perhatian yang cermat terhadap investasi awal dan keuntungan yang diharapkan. Ini bukan hanya soal harga stiker; ini tentang membayangkan bagaimana alat ini akan memberikan keuntungan dalam membuat operasi Anda lebih efisien, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan, pada akhirnya, meningkatkan laba Anda.

Bayangkan ini lebih dari sekadar pembelian—ini adalah investasi bagi masa depan perusahaan Anda. Dengan mendalami angka-angka tersebut menggunakan analisis ROI yang komprehensif, Anda menyiapkan landasan untuk pengambilan keputusan yang dapat mengubah pusat biaya menjadi pendorong keuntungan. Harapkan pengeluaran operasional Anda menyusut sementara loyalitas pelanggan—dan pendapatan yang dihasilkannya—tumbuh lebih kuat.

Step 13 – Ulasan dan testimonial

Ulasan dan testimoni pelanggan dapat memberikan wawasan nyata mengenai kinerja perangkat lunak, keandalan, dan kualitas dukungan yang diberikan vendor.

Mari kita perhatikan contoh organisasi nirlaba yang, dengan mengevaluasi tinjauan sejawat, dapat memilih perangkat lunak layanan pelanggan yang direkomendasikan karena keandalan dan kemudahan penggunaannya. Hal ini akan meningkatkan operasi dukungan relawan mereka secara signifikan.

Step 14 – Periode percobaan

Memanfaatkan periode uji coba memungkinkan Anda menguji perangkat lunak di lingkungan Anda. Ini akan memastikan bahwa perangkat lunak memenuhi kebutuhan Anda dan terintegrasi dengan baik dengan sistem yang ada sebelum membuat komitmen finansial.

Bayangkan ini: Masa percobaan memungkinkan agen pemasaran untuk menguji platform layanan pelanggan secara menyeluruh, memastikan platform tersebut memenuhi kebutuhan spesifik mereka dan terintegrasi secara mulus dengan sistem CRM mereka sebelum menyelesaikan keputusan mereka.

Cerita-cerita sukses

Pikiran terakhir

Laju perubahan tidak ada habisnya saat ini, dan berdiam diri bukanlah suatu pilihan. Penerapan perangkat lunak layanan pelanggan yang canggih menandai perubahan penting dalam cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka. Ini tentang memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan setiap interaksi dan memastikan merek Anda menonjol karena komitmennya terhadap kepuasan pelanggan.

Dengan platform seperti Yellow.ai, bisnis mendapatkan akses ke alat-alat canggih seperti chatbots yang didukung AI dan analisis terperinci, yang sangat penting untuk memenuhi harapan pelanggan saat ini. Alat-alat ini bukan hanya sekedar tambahan tetapi juga komponen penting untuk menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lancar dan menarik. Dengan memilih perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat, bisnis dapat mengubah interaksi pelanggan menjadi peluang pertumbuhan dan membangun loyalitas.

Sekarang, Anda dapat memilih perangkat lunak dan alat layanan pelanggan yang sesuai untuk bisnis Anda dengan bermitra dengan Yellow.ai dan memanfaatkan kekuatan kemajuan teknologi. Rasakan transisi mudah ini dengan memesan demo hari ini.

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)