Panduan Utama KPI Layanan Pelanggan untuk Dukungan Luar Biasa
Indikator kinerja utama layanan pelanggan telah muncul sebagai pengubah permainan yang signifikan bagi bisnis di seluruh dunia. Keberhasilan atau kegagalan suatu bisnis bergantung pada kedalaman hubungannya dengan konsumen. Untuk memastikan pertemuan layanan pelanggan (CS) yang berdampak, pengukuran indikator kinerja utama (KPI) yang cermat sangat penting. Blog ini menyelidiki cara mengungkap strategi dukungan Anda, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menangani KPI CS yang penting. Dengan memantau metrik ini secara cermat, bisnis dapat menentukan area yang perlu ditingkatkan, yang pada akhirnya mengoptimalkan operasi CS mereka. Jelajahi selagi kami mempelajari contoh-contoh penting KPI layanan pelanggan seperti waktu resolusi rata-rata, skor kepuasan pelanggan, dan waktu respons awal, yang memberikan wawasan tentang pelacakan dan pengoptimalannya untuk meningkatkan efisiensi CS.
Mengapa KPI layanan pelanggan penting?
KPI layanan pelanggan sangat penting karena memberikan wawasan tentang bagaimana bisnis benar-benar terhubung dengan pelanggan. Meskipun sebuah perusahaan mungkin menganggap layanannya sebagai yang terbaik, 70% konsumen mendasarkan pilihannya pada layanan pelanggan yang luar biasa. Menurut laporan tentang ekspektasi klien, layanan pelanggan yang buruk menyebabkan kerugian miliaran dolar bagi perusahaan dalam penjualan setiap tahunnya karena pelanggan berpindah merek. Survei tahun 2022 menyebutkan, 50% pelanggan AS menganggap COVID-19 telah membuat mereka memprioritaskan layanan pelanggan saat memilih merek. Metrik menawarkan evaluasi yang tidak memihak, menyoroti bidang keberhasilan dan kebutuhan perbaikan.
Memperkenalkan KPI layanan pelanggan membekali Anda dengan analisis data untuk membuat keputusan yang tepat, menjembatani kesenjangan untuk mencapai kesuksesan yang signifikan dan berkelanjutan. Bagi tim pendukung, memenuhi ekspektasi modern sangatlah penting dalam memengaruhi keputusan pembelian. Satu pengalaman dukungan pelanggan yang buruk dapat menyebabkan hilangnya pelanggan dan pendapatan. Memantau KPI tertentu memastikan penilaian kinerja berkelanjutan, membantu penyesuaian proses, dan optimalisasi pelatihan agen untuk memberikan dampak langsung pada laba perusahaan.
KPI dukungan pelanggan teratas: Metrik yang penting bagi kesuksesan tim
Seiring dengan berkembangnya sektor layanan pelanggan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap penyedia bisnis yang terus meningkat, memiliki alat untuk mengukur keberhasilan seseorang dalam bidang khusus ini menjadi semakin penting. Sekitar 80% konsumen berpindah ke merek pesaing Anda setelah satu atau lebih pengalaman buruk, menurut laporan Zendesk. Merupakan suatu keharusan untuk menjaga CS dalam kondisi terbaiknya. Mari kita pelajari tentang 13 KPI terpenting yang harus dipertimbangkan oleh bisnis untuk diterapkan dalam layanan pelanggan untuk meningkatkan kinerja.
KPI #1. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) juga disebut sebagai KPI pelanggan yang puas adalah metrik penting yang mencerminkan kebahagiaan pelanggan pasca interaksi dukungan. Setelah berinteraksi dengan staf pendukung, pelanggan memberikan umpan balik melalui survei, yang mengukur tingkat kepuasan mereka. Penelitian menegaskan bahwa CSAT yang lebih tinggi berkorelasi dengan peningkatan retensi dan penurunan churn. Melakukan survei CSAT, menggunakan alat seperti Survey atau Simplesat, mengukur sentimen dan mengumpulkan wawasan kualitatif. Mendorong pelanggan untuk berbagi komentar akan mengungkap area spesifik yang perlu ditingkatkan. Pertanyaan CSAT yang lugas, yang dinilai berdasarkan skala, menawarkan gambaran singkat tentang pengalaman pelanggan.
Menganalisis skor rendah akan mengungkap kesenjangan prosedural, mendorong pembaruan dan pelatihan agen tambahan. Pola mungkin muncul, menghubungkan CSAT yang lebih tinggi dengan agen yang berkinerja terbaik dan memandu optimalisasi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. CSAT adalah alat canggih yang memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk menyempurnakan strategi layanan pelanggan.
Contoh: Jika Anda adalah toko pengiriman bahan makanan online, Anda dapat menggunakan CSAT dan menggunakan emoji dapat menanyakan:
- Apakah Anda puas sepenuhnya?
- Perlu perbaikan
- Pengalaman buruk
KPI #2. Skor Promotor Bersih (NPS)
Bagi tim layanan pelanggan, NPS sebagai KPI adalah emas. Menganalisis tanggapan mengungkapkan apa yang membuat pelanggan tersenyum (pikirkan resolusi secepat kilat) dan mengerutkan kening (ada yang menganggap api penyucian musik?). NPS memberdayakan bisnis untuk fokus pada peningkatan momen yang benar-benar penting, mengubah pemirsa pasif menjadi promotor yang bersemangat, dan mengubah pengalaman “meh” menjadi pengalaman berharga. Bisnis melacak KPI ini dari waktu ke waktu untuk melihat bagaimana “skor rekomendasi” mereka berubah. 83% pembeli percaya bahwa referensi dari keluarga, teman, dan rekan kerja dapat dipercaya. Peningkatan NPS menunjukkan kepuasan pelanggan dan potensi pertumbuhan, sementara penurunan menandakan adanya masalah. Bayangkan bertanya kepada teman-teman Anda setelah menonton film epik malam itu: “Apakah Anda akan merekomendasikan film ini?” Itu pada dasarnya adalah Net Promoter Score (NPS) – sebuah pertanyaan sederhana dengan makna bisnis yang signifikan.
Contoh: NPS mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan, “Pada skala 0-10, seberapa besar Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?” Skor dapat terbagi dalam tiga kategori:
- Promotor (9-10): Anda adalah penggemar yang antusias dan menyebarkan berita dengan antusias.
- Pasif (7-8): Puas tetapi tidak bergairah, mudah terpengaruh oleh pesaing.
- Pencela (0-6): Pelanggan yang tidak senang menyampaikan keluhannya dengan keras dan jelas.
KPI #3. Waktu Respons Pertama (FRT)
Waktu Respons Pertama (FRT), juga dikenal sebagai Waktu Balasan Pertama, sangat penting karena mengukur interval antara pertanyaan pelanggan dan respons awal dari agen. Hal ini mencerminkan antusiasme dan ketepatan agen dalam menangani kekhawatiran pelanggan. Respons yang tertunda dapat menyebabkan pengabaian pelanggan. Menurut penelitian Forrester, 73% pelanggan menyatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal yang paling tidak dapat dilakukan oleh bisnis. Studi menunjukkan korelasi langsung antara respons cepat dan peningkatan kemungkinan pembelian pelanggan. Metrik ini mengukur efisiensi dan kecukupan sumber daya tim Anda. FRT meluas ke interaksi berbasis tiket, menekankan penerimaan permintaan dan pertanyaan secara cepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bisnis dapat melakukannya secara manual dengan mengikuti cara sederhana. Kurangi waktu konsumen mengirimkan tiket dengan waktu pertama kali direspon oleh agen/tim CS.
Contoh: Jika pelanggan menaikkan tiket pada pukul 16.00 dan respons pertama dari agen dukungan dilakukan pada pukul 19.00, FRT-nya adalah tiga jam.
KPI #4. Waktu Penanganan Rata-rata (AHT)
Idealnya, agen menghabiskan apa yang dikenal sebagai “waktu penanganan rata-rata” (AHT) pada setiap tiket. Waktu respons yang lebih cepat memang bagus, namun yang lebih penting adalah waktu yang diperlukan untuk memperbaiki masalah bagi konsumen Anda. Menurut laporan layanan pelanggan, 47 detik adalah tolok ukur saat merespons obrolan langsung bisnis mana pun dengan fitur ini. Mengurangi waktu tunggu klien dan memanfaatkan setiap percakapan bolak-balik adalah dua cara untuk mengurangi AHT. Anda dapat menghemat banyak waktu dengan menggunakan model dukungan hibrid, seperti agen manusia+AI, bukan hanya menggunakan manusia saja. AHT yang ideal berkisar antara 2 hingga 5 menit. Anda dapat menghitungnya dengan menggunakan rumus mudah:
Waktu bicara + Waktu tunggu + Pekerjaan pasca panggilan / Jumlah total interaksi/panggilan oleh agen dengan pelanggan.
Contoh: perwakilan layanan pelanggan mengirimkan kembali barang klien. Waktu penanganan selesai setelah agen memberi tahu klien tentang rincian pengiriman yang diperbarui dan menutup tiket. Ketika konsumen mendapatkan barang tersebut, waktu penyelesaiannya berakhir.
KPI #5. Skor Upaya Pelanggan (CES)
Skor Upaya Pelanggan (CES) mengukur sejauh mana dan jumlah upaya yang dilakukan pelanggan dalam menyelesaikan masalah atau pertanyaan. Ini adalah metrik pengalaman pelanggan yang menilai kemudahan pengalaman mereka, diukur dalam skala dari yang mudah hingga yang sulit. Meminimalkan gangguan dan menyederhanakan interaksi menentukan layanan pelanggan yang unggul, selaras dengan tujuan CES. Faktor-faktor seperti waktu yang dihabiskan, interaksi, dan frekuensi penjangkauan berkontribusi terhadap evaluasi CES. Mirip dengan Net Promoter Score (NPS), CES berkorelasi langsung dengan kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis. Mengupayakan CES yang lebih rendah pada skala 1-10, dengan menekankan kemudahan dan efisiensi dalam interaksi pelanggan untuk kepuasan optimal dan kesuksesan bisnis yang berkelanjutan.
Contoh: Analisis CES dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka dalam skala dari “Sangat Mudah” hingga “Sangat Sulit”. Jika skor CES Anda buruk, kurangi hambatan dan hambatan.
KPI #6. Tingkat churn pelanggan
Tingkat churn pelanggan membantu mengukur persentase pelanggan yang mengucapkan selamat tinggal. Ini adalah sorotan KPI layanan 2024 Anda. Ini dapat membuat pelanggan Anda berada di ambang churn. Ini adalah kebocoran pendapatan Anda, yang menunjukkan dampak layanan Anda terhadap loyalitas. Churn yang rendah menunjukkan keberhasilan, sementara churn yang tinggi berteriak, “Perbaiki kebocorannya!” Analisis “mengapa” di balik churn, tutup kesenjangan dengan layanan yang lebih baik, dan saksikan basis pelanggan Anda berkembang. Ingat, loyalitas tidak diperoleh dengan mudah, jadi prioritaskan layanan proaktif dan bangun koneksi yang tulus agar bisnis Anda tetap berkembang. Mayoritas orang Amerika (82%) mengatakan mereka meminta rekomendasi teman dan keluarga sebelum melakukan pembelian, menurut survei Ambassador pada tahun 2021. Jadi, ketahuilah betapa pentingnya citra merek Anda!
Contoh: Anda menjalankan gym yang sukses tetapi tiba-tiba menghadapi tingkat churn sebesar 30%. Setiap bulan, Anda kehilangan hampir sepertiga anggota Anda! Menganalisis ‘mengapa’ dan memperbaikinya dapat mempertahankan anggota Anda dan mendapatkan kembali anggota yang hilang.
KPI #7. Persetujuan tingkat layanan
Banyak perusahaan menetapkan standar KPI menggunakan perjanjian tingkat layanan (SLA). Ini adalah kontrak antara bisnis dan pelanggannya yang menjamin tingkat layanan tertentu dan menentukan parameter di mana bisnis akan terus berinteraksi dengan klien. Hal ini mungkin berlaku untuk kualitas layanan, aksesibilitas, atau daya tanggap. Melacak dan mengukur kinerja agen menjadi lebih mudah dengan standar seluruh perusahaan. Mengidentifikasi jam volume tiket tertinggi sangat membantu. Hal ini memastikan jam sibuk memiliki staf yang baik dan agen dapat memenuhi SLA Anda.
Contoh: Anda dapat menetapkan SLA, yang menjanjikan respons terhadap setiap permintaan dukungan pelanggan dalam waktu satu jam atau kurang.
KPI #8. Customer Retention Rate
Menyadari nilai global sebesar $243 dari pelanggan yang hilang menekankan pentingnya strategi retensi pelanggan. Tingkat Retensi Pelanggan (CRR) mencerminkan keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu, menumbuhkan loyalitas, meningkatkan ROI, dan menarik pelanggan baru. Melacak tingkat retensi pasca-penyelesaian masalah memberikan wawasan tentang hubungan pelanggan yang berkelanjutan. Mengintegrasikan platform CRM memastikan data komprehensif dan pandangan pelanggan 360 derajat, yang sangat penting untuk menilai loyalitas secara keseluruhan. Bisnis memprioritaskan peningkatan tingkat retensi sebagai metrik dukungan pelanggan utama, yang menunjukkan pengembangan kepercayaan dan loyalitas.
Contoh: Lacak CRR dengan perhitungan sederhana. Misalkan dari 100 pelanggan, 80 tetap setia bulan ini; ini menunjukkan dukungan yang efektif dan kepuasan yang berkelanjutan.
KPI #9. Volume tiket
Contoh lain dari KPI layanan pelanggan adalah volume tiket. Jumlah keseluruhan tiket dan tiket per klien memberikan gambaran pekerjaan yang dilakukan dan efisiensi tim. Memahami waktu, hari, dan musim tiket yang tinggi dapat membantu Anda menjalankan departemen layanan pelanggan Anda sebagai seorang profesional. Angka-angka ini harus dikaji lebih mendalam. Pemeriksaan mendalam akan mengungkap apakah peningkatan jumlah ini disebabkan oleh basis klien yang lebih besar atau lebih banyak keluhan dari konsumen yang tidak puas.
Contoh: Asumsikan staf dukungan pelanggan menangani 500 tiket setiap bulan. Organisasi dapat menemukan tren waktu puncak dengan mengevaluasi volume tiket dan secara strategis menangani peningkatan jumlah tiket untuk efisiensi dan layanan yang lebih baik.
KPI #10. Tingkat pengabaian
Persentase panggilan masuk yang ditinggalkan pelanggan tanpa berurusan dengan petugas meja layanan atau pusat panggilan adalah tingkat pengabaian dalam layanan pelanggan. Rumusnya adalah: total panggilan masuk dibagi jumlah panggilan yang ditinggalkan. Waktu tunggu berkorelasi langsung dengan tingkat pengabaian. Tingkat pengabaian mungkin membantu divisi layanan pelanggan dalam memilih apa yang harus dilakukan. Oleh karena itu, departemen CS dapat menyetujui panggilan balik, sehingga pelanggan dapat meminta panggilan balik setelah mengantri. Tingkat pengabaian juga dapat membantu Anda memanfaatkan pekerja departemen lain selama jam sibuk.
Contoh: Misalkan hotline layanan pelanggan mendapat 100 panggilan. Dua puluh penelepon yang mengabaikan karena waktu tunggu yang lama adalah 20% dari tingkat pengabaian. Pada jam sibuk, bisnis dapat menawarkan panggilan balik untuk mengurangi pengabaian.
KPI #11. Skor Kepuasan Karyawan
Dalam industri layanan pelanggan, di mana tingkat pengurangan karyawan sangat tinggi, pemantauan Skor Kepuasan Karyawan (ESAT) sangatlah penting. Metrik ini mengukur kepuasan karyawan terhadap peran, proses, dan tim mereka, sehingga memberikan wawasan tentang potensi risiko pengurangan karyawan. Mempertahankan agen yang terampil membantu mengendalikan biaya perekrutan, pelatihan, dan orientasi. Survei karyawan yang sering dilakukan, check-in rutin, dan membina komunikasi terbuka berkontribusi pada pemahaman yang lebih mendalam tentang kepuasan karyawan. Menyadari korelasi antara karyawan yang bahagia dan pelanggan yang puas menggarisbawahi pentingnya ESAT, memandu langkah-langkah proaktif untuk tim layanan pelanggan yang tangguh dan puas.
Contoh: Jika Anda melihat tingkat peralihan yang tinggi secara tiba-tiba di tim layanan pelanggan Anda, lakukan survei rutin, lakukan check-in satu lawan satu, dan dorong komunikasi terbuka.
KPI #12. Tingkat konversi
Persentase pengunjung situs yang berhasil melakukan suatu aktivitas dikenal sebagai tingkat konversi. Tingkat konversi adalah KPI penting dalam menilai keberhasilan layanan pelanggan. Baik online maupun offline, ini mengukur kemungkinan pelanggan mengambil tindakan yang menguntungkan, seperti melakukan pembelian atau berlangganan, setelah interaksi. Tingkat konversi yang tinggi menandakan layanan pelanggan yang efektif, memengaruhi keberhasilan kampanye dan pertumbuhan bisnis. Menganalisis tingkat ini membantu mengoptimalkan keterlibatan, memanfaatkan wawasan untuk meningkatkan konversi penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Contoh: Tingkat konversi Anda akan menjadi 10% jika, dari 200.000 kunjungan, 10.000 berkonversi bulan lalu di situs e-niaga merek fesyen berkelanjutan Anda.
KPI #13. Biaya per Kontak
Biaya per kontak adalah salah satu KPI penting dalam layanan pelanggan. Ini mengukur berapa biaya setiap kontak pusat panggilan Anda atau setiap interaksi dengan pelanggan. Ini merupakan bagian integral dari analisis biaya-manfaat. Setiap kali salah satu agen CS Anda mengangkat telepon atau mengirimkan email, divisi layanan pelanggan atau pusat panggilan Anda harus mengeluarkan uang untuk gaji, investasi dalam teknologi untuk menangani divisi ini, pembayaran untuk perangkat lunak yang diperlukan, dan biaya operasional. KPI ini terkait erat dengan Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT), waktu respons, metrik biaya per panggilan, resolusi panggilan, dan KPI pusat panggilan kepatuhan. Hal ini juga berkorelasi dengan skor kepuasan pelanggan dan kualitas layanan pelanggan. Anda mungkin mendapatkan gambaran bagus tentang biaya rata-rata per kontak untuk digunakan sebagai tolok ukur dengan memperhatikan KPI ini selama beberapa periode waktu dan menyesuaikan perubahan data dan outlier.
Contoh: Sebuah pusat layanan pelanggan menangani 1.000 interaksi setiap bulan, dan total biaya operasional, termasuk gaji, teknologi, dan perangkat lunak, adalah $50.000. Biaya per kontak adalah $50 ($50.000/1.000), membantu dalam menilai efisiensi dan mengoptimalkan sumber daya.
Bagaimana Yellow.ai dapat membantu Anda mengotomatiskan layanan pelanggan Anda?
Yellow.ai berperan penting dalam membantu bisnis mengotomatiskan layanan dan dukungan pelanggan. Perusahaan ini telah memantapkan keunggulannya dalam memperluas solusi bertenaga AI Generatif ke perusahaan-perusahaan terkemuka di seluruh dunia. Dengan menggunakan teknologi mutakhir yang terus berkembang, beberapa industri merasakan dampak positif yang signifikan terhadap layanan pelanggan, sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih baik dan peningkatan pendapatan.
1. Tingkatkan waktu respons pertama dengan Yellow.ai
Chatbot canggih yang didukung AI adalah pencapaian puncak Yellow.ai. Bot ini dapat memahami maksud pengguna dan memberikan balasan kontekstual berkat pemrograman dan keterampilan pembelajaran mendalam mereka. Demikian pula, gunakan penjelajah data kami untuk menyesuaikan analitik. Alat intelijen bisnis ini telah membantu perusahaan mempercepat FRT mereka. Demikian pula, dapatkan AI percakapan terbaik dalam layanan pelanggan dengan bantuan kami. Melampaui pertanyaan sederhana, Yellow.ai memungkinkan percakapan yang meniru interaksi manusia, membina hubungan otentik dengan klien.
2. Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan Gen-AI
Dengan solusi yang didukung AI Generatif dari Yellow.ai, meningkatkan pengalaman pelanggan tidak pernah semudah atau seefektif ini. Hanya dalam 30 hari setelah peluncuran, bisnis dapat merasakan peningkatan 90% dalam otomatisasi layanan mandiri berkat interaksi berbasis tujuan dan otomatisasi berbasis konten.
3. Kurangi tingkat pengabaian dalam layanan pelanggan dengan asisten suara AI
Asisten suara AI kami dapat berkomunikasi dengan pelanggan Anda dalam lebih dari 135 bahasa yang digunakan di seluruh dunia. Bisnis dapat memperoleh manfaat dari hal ini karena memungkinkan mereka memiliki asisten virtual yang tersedia 24/7 dan dapat menangani berbagai pertanyaan konsumen.
4. Pelacak metrik peningkatan!
Chatbot AI dari Yellow.ai melacak metrik atau parameter layanan pelanggan, termasuk waktu respons, tingkat resolusi, dan kepuasan. Temuan ini membantu pengambilan keputusan berdasarkan data dan meningkatkan layanan. Chatbots juga membantu Anda mencapai tujuan layanan pelanggan yang SMART dengan mengukur indikator utama dan menyediakan statistik yang tepat untuk menilai kemajuan.
Mari kita lihat contoh nyata pengaruh Yellow.ai pada otomatisasi dukungan pelanggan
5. Memanfaatkan kekuatan kehadiran omnichannel
Dengan otomatisasi omnichannel Yellow.ai, Anda dapat memberikan pengalaman yang seragam kepada pelanggan di semua saluran sambil mempertahankan konteks percakapan. Tetap dapat dijangkau oleh konsumen Anda dan fasilitasi interaksi yang menarik dan hiper-pribadi di lebih dari 35 platform.
6. Otomatiskan interaksi dan kueri
Mesin pencari pengetahuan kognitif kami, DocCog, dapat mengurangi waktu pencarian agen dan meningkatkan efisiensi dengan mengambil informasi penting secara cepat dari berbagai sumber dan sistem. Berdasarkan pengalaman kami, mekanisme fallback DocCog yang kuat dapat meningkatkan defleksi panggilan sebanyak 90%.
Bebaskan kekuatan layanan pelanggan yang luar biasa!
Pemikiran terakhir: Melangkah menuju layanan pelanggan yang efektif menggunakan KPI
Layanan pelanggan khusus dengan kehadiran omnichannel adalah suatu keharusan bagi bisnis di era yang sangat digital saat ini. Lewatlah sudah hari-hari ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan berkualitas baik dan terjangkau dari suatu merek. Dengan pasar yang memberi mereka banyak pilihan, bisnis harus benar-benar waspada untuk memberikan yang terbaik dalam layanan dan pengalaman pelanggan. Hanya dengan cara ini perusahaan dapat mempertahankan citra, reputasi, dan pelanggannya serta memperoleh klien baru. Inilah saatnya KPI layanan pelanggan berguna untuk memindai berbagai aspek CS bisnis dan membantunya mengidentifikasi apa yang salah, mempertimbangkan situasi, dan memperbaiki kesenjangan. Blog ini mendidik Anda tentang 13 KPI penting dalam layanan pelanggan. Cobalah yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran Anda dan tingkatkan kinerja Anda.
